契约服务之电话约访课件.pptVIP

总公司个人业务部

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续期收费是专员最基本的客户服务职能7

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（一）公司整体续期收费作业流程生成应缴记录打印催缴清单上门办理复效（一次、二次······）复效不成功出现死单保单永久失效9

熟悉续期收费区域10

?每月月初下发当月收费清单?核对当月收费卡片并进行整理?补充新卡片?根据客户应缴日期按时间排序?每月月底对当月收费情况进行总结11

?熟悉收费区域地图?规划收费路线?实际走访收费区域意义：在熟悉收费区域的基础上进一步了解社区的社团组织，区域目前状况，建立社区人脉关系，为未来社会开拓做准备。12

?客户服务部电话提醒（95500）?每月10日之前电话提醒当月应收件?每周关注划账失败清单并及时提醒客户缴费?建立当月收费进度预估测算?密切关注宽限期收费件每周提醒三次并在收费卡背面做宽限期是保险责任的宽限期而不是缴纳保费的宽限期！13

?根据缴费情况将卡片进行分类管理14

?完善客户基本信息15

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?地址错误?非常住户口?……18

?公司电脑数据查询可根据相关人员（如投保人、被保险人、受益人）的身份证记录查找，相关人员是否有其它保单并留有地址、电话号码。根据保单相同的地址查找，了解同一地址是否有其他保单，判断查询所得保单相关人员是否与收费件相关人员存在亲属关系，若有可通过其他保单所留的电话号码寻找。19

服务专员可持公司介绍信进行查询，介绍信上要详细说明：1、进行查询的目的：维护客户的投保利益；2、专员的身份证明：太平洋寿险的区域服务专员；3、提供查询的信息：受益人或投保人的身份证号码20

111222333444555666***公安局治安队提供21

?居委会、物业公司居委会与物业公司会留有原有住户的信息，但居委会与物业公司通常不提供查询服务，服务专员须获得对方的信任，说明我们查询的目标，从而获得帮助。22

?邻居、药店、粮油店、便利店等社区药店、粮油店、便利店等社区服务商店销售人员通常对社区居民情况较为了解，这也是一个客户寻找很好的方法。23

服务专员还须与保费部的客户服务专员建立良好关系。原先负责收费的客户服务专员手中可能有客户必威体育精装版信息的资料。24

C、动迁户提前回访，发放变更联系空白信服务专员。25

收费件的电话约访与其他客户的约访有所不同：1、第一次最好用职场座机拨打，并在电话中告知客户自己的手机电话，便于下次联系；4、要告知如何确认自己身份的方法，如：核对自己的展业证号、部分身份证号，或拨打95500电话核实身份。26

服务专员：下面我核对一下您的信息，您在2005年为您的孩子投保了太平洋的保险，年缴费6000元，是否属实？查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？27

服务专员：您的担心是正常的，我的展业证号是XXXXX，身份证最后几位是XXXX，这些在保监督局和公司都有备案，您28注：服务专员可能将自己的展业证号、部分身份证号、手机号码通过

电话约访拒绝处理程序：?肯定、赞美?(提出专属服务的关系)?提出个人见解?二择一约时间29

?我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您与您约定一个适当的时间。投保后的服务对客户来说很重要，我希望您抽出二十分钟时间让我给您的保单做个检查。同时，公司对我的工作有严格的考核，如果我没有及时为您提供服务，我的月考评就会受到影响。我是个很专业、勤奋的人，我每月的考评都是优等，这也是因为我所有客户的支持。只需您的二十分钟，我一个月的工作努力就不会白费(见解)?以不打扰您的工作及生活为原则。(降压)?您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一约时间）30

?我非常理解您的心情。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！（认同）?由于我们公司处在快速成长时期，人员调动、晋升、考?不过，不管什么原因的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供服务、责任到人。我作为您的服务专员，将专程去拜访您……（降压）?您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约31

3、“你们公司怎么是只收费，不服务，到了交费的时候才知道我是客户？”?对不起,如果是这样的确感觉不好！（认同）?为了完善我们的服务品质,我们公司正在推动“附加值”服务体系建设；借此机会您可以将您对我们公司的一些建议告诉我。（见解）?我们真诚的希望能提供一份超质的服务给您,希望您再?您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约32

4、“让我的业务员过来，我们是朋友！”（业务员跳槽到其它公司）?能感觉出来您是个讲义气的人。您对朋友的工作很支持。（认同）?是这样的，您原先业务员因个人发展问题到一家新公司上班。您的保单和所有客户的保单一样，公司都会指定一个服务专员为您服务。（见解）?您可以了解一下我的服务品质