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摘要

消费者使用自助快递柜接收生鲜农产品的满意度研究

在互联网以及电子商务相关的技术飞快发展的时代背景下，网购消费者的数量在逐步增加，致

使物流运输服务质量较之前相比也有所提升，进一步提高了消费者网购生鲜农产品的频次和金额，

但与此同时物流的“最后一公里”存在的问题也开始暴露出来，根据以往的研究成果，学者们发现自

助快递柜可以有效解决物流“最后一公里”存在的问题，由于自助快递柜属于新兴的服务产业，关

于这方面的研究并不充分，且从消费者满意度角度出发的研究并不多，而生鲜农产品又区别于其他

类型商品，具有保质期短，不易储存等特性，使用自助快递柜接收的过程更容易使消费者产生满意

或不满意的情绪，基于此本文从消费者的角度出发对使用自助快递柜接收生鲜农产品的满意度进行

研究。

为了解决研究问题，本文首先界定了生鲜农产品和自助快递柜的概念，综述了顾客满意度理论、

服务质量理论、模糊理论，接着通过阅读文献，参考多位学者的研究成果以及对消费者进行提问，

设计了消费者使用自助快递柜的满意度调查问卷，对消费者进行调研，共回收了有效问卷980份问

卷，使用spss25.0软件进行描述性统计分析、信度效度分析、模糊Kano-IPA分析。结果显示，影

响消费者使用自助快递柜接收生鲜农产品因素的维持次序从大到小为：及时通知服务，一定时间之

内取件免费服务，24小时随时取件服务，故障后及时修理服务，多种支付方式功能，快递柜及周边

清理服务，快递包装回收服务，投诉服务。改进型决策次序从大到小排序为：提醒物品种类服务，

遗漏物品提示功能，小推车租借服务，到居住地距离近的快递柜服务，拒收服务，货到付款功能，

控温功能，摄像头监控功能，贩卖机功能，超规定时间不支付费用服务，大尺寸快递柜功能。最后，

本文针对维持型和改进型的题项提出总结性的对策，并针对每一影响因素提出可以提升消费者满意

度的改进意见。

关键词：

自助快递柜，消费者满意度，生鲜农产品，Kano-IPA模型

Abstract

Researchonconsumerssatisfactionwithreceivingfreshagriculturalproductsby

self-serviceparcellocker

IntheeraofrapiddevelopmentofInternetande-commercerelatedtechnologies,thenumber

ofonlineshoppingconsumersisgraduallyincreasing,resultingintheimprovementoflogistics

andtransportationservicequalitycomparedwithbefore,furtherimprovingthefrequencyand

amountofonlineshoppingoffreshagriculturalproducts.However,atthesametime,the

problemsexistinginthelastmileoflogisticsarealsobeginningtobeexposed,Accordingtothe

previousresearchresults,scholarsfoundthatself-serviceexpresscabinetcaneffectivelysolve

theproblemoflogisticslastmile.Becauseself-serviceexpresscabinetisanemergingservice

industry,theresearchonthisaspectisnotsufficient,andtherearefewresearchesfromthe

perspectiveofconsumersatisfaction.Freshagriculturalproductsaredifferentfromot