饭店服务心理专业知识讲座.pptx

饭店服务心理专业知识讲座;;第一节客人所期待前厅服务;;;二、客人对前厅服务心理需求

1.求空间环境优雅舒适

前厅是公共区域，客人活动和停留时间比较多，因以前厅空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。

2.求服务设施齐全便利

设计合理前厅包含各种服务设施和功效：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。;

3.求服务态度热情礼貌

前厅服务人员普通有良好

仪容仪表，服务热情礼貌。

4.求服务优质高效

一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不犯错误，因为前厅服务内容复杂，包括部门较多，所以服务人员要更尽心，降低客人投诉几率。;;三、前厅服务策略

1.美化前厅空间环境，塑造良好气氛

不一样类型饭店，在设计前厅环境气氛时，应依据本身特点和所接待客人主要特征来进行，而不能无特色、无主题。

如：休闲度假饭店大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真意境。

商务型饭店应充分考虑商务型客人特点，借鉴当代装饰手法给客人

以高效、时尚当代感。;;2.前厅服务人员应不停提升本身职业意识

前厅服务人员应该意识到自己作为饭店一名镜子折射着饭店整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。

保持良好仪容仪态。

保持一个对服务敬业精神。

注意目光交流和真诚微笑，以及语音语气等。;;3.为客人提供优质高效服务

要求工作人员具备熟练服务技能。

提问：你电脑操作熟练嘛？

你熟悉饭店全部服务内容吗？

你熟悉当地景点和特色小吃吗？

4.关注客人需求，提供个性化服务

标准化服务是指饭店提供什么样产品和服务，客人就消费什么样产品和服务，以统一模式对待全部客人。

个性化服务则是不停关注客人需求，针对客人详细情况提供灵活、细致服务。;在南方某开放城市，几位饭店管理教授慕名去该市新建成国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当教授们视线向上移至天花板时，看到是金银生辉豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方经济实力时，不协调情况出现了：偌大大堂四面，竟然放满了五颜六色塑料花，教授们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。教授们在大堂副理陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理地方太多了，饭店投资者一定是个外行，即使花费了巨款，不过并没有到达预期效果，以为还是不住为妙。;饭店管理教授对饭店环境观察必定比普通人要仔细，要求更高。在这么一个花费巨款兴建国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心格调极其不搭配。在前厅装饰布置中，细节要素非常主要，哪怕是一草一木，都应与饭店档次和格调相适应。

前厅环境设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人心理感受出发，做到专业化、科学化，不然很可能会产生高投入、低产出不良后果，为饭店经营带来负面影响。;;;饭店服务心理专业知识讲座;丹尼尔·

戈尔曼

在

《情感智商》

中指出：

情商

不是

天生

普通由

三种学习

能力组成;饭店服务心理专业知识讲座;恋爱魔力

意大利帕维亚大学研究者发觉，恋爱能够令体内神经生长因子保持较高浓度长达一年时间。这种类荷尔蒙物质能够刺激新脑细胞生长，有利于修复神经系统，提升记忆力。不过，遗憾是，研究人员发觉，恋爱魔力只能连续一年。;控制不住大笑

加州大学科学家发觉，大笑能够令担心肌肉放松，降低跟压力相关激素产生，降低血压，而且，有利于增加血液中氧气吸收量。

马里兰大学医学中心心脏病学家则发觉，大笑能够经过抑制压力而降低心脏病风险。据科学家预计，大笑100次相当于在划船器上运动10分钟，在单车上踩15分钟。;情绪瓦解，大哭一场

哭泣确实能够释放负面情绪。美国生化学家威廉·弗雷博士做了一个试验，他将因为情感原因哭泣妇女眼泪和因为洋葱刺激掉泪妇女眼泪进行对比，结果发觉，因情感原因落下泪水中包含高浓度荷尔蒙和神经传递素，二者都与压力相关。同时，这种哭泣还能够降低血压和脉搏率。;感激之情

科学家发觉，对你现在所拥有一切心存感激，不论是拥有一个贴心伴侣，拥有一定成就，还是自己还活着这个事实本身，这种感激之情都能够增强免疫功效，降低血压，令整个身体康复速度加紧。;第二节客人所期待客房服务;一、客人对客房服务心理需求

1.求环境清洁卫生心理

客房清洁卫生既包含看得见环境卫生，如地面、天花板、家俱、电器、灯具、床上用具及卫生间清洁情况等；同时包含也包含看不见卫生，如空气清新度、客房小酒吧内食品饮料卫生等。

2.求方便实用、舒适美观心理

客人经过旅途疲劳后，希望饭店提供一个舒适空间以供休息，这是普遍心态