观光心理与行为.pptx

观光心理与行为观光心理与行为第1页

2第一節觀光心理學馬斯洛需求層次理論（Maslow’sneedhierarchytheory）旅遊體驗與旅遊者類型旅客決策旅客知覺服務心理過程旅客挫折與投訴心理观光心理与行为第2页

3壹、馬斯洛需求層次理論（Maslow’sneedhierarchytheory）◎圖5-1-1馬斯洛（Maslow）需求理論观光心理与行为第3页

4貳、旅遊體驗與旅遊者類型一、旅遊體驗：可分為四個階段期望階段計劃階段參加階段回憶階段观光心理与行为第4页

5二、旅遊者類型：依旅遊內涵來分觀光型冒險型求知型採購型醫療型观光心理与行为第5页

6觀光型目标在參加各種娛樂性活動：巴西嘉年華會希臘雅典奧林匹克運動會發源地西班牙賽維亞復活節观光心理与行为第6页

7冒險型對登山、滑雪等體育活動或特殊旅遊地點或人煙罕至世界奇景感到興趣而前往。西藏喜馬拉雅山之旅極地之旅搭乘青海鐵路之旅观光心理与行为第7页

8求知型多為理智型、求知慾強旅客，對各種新奇自然現象、不一样民族歷史文化、風俗民情、美食感興趣。東歐音樂之旅中東古文明之旅法國深度之旅观光心理与行为第8页

9採購型不以旅遊為主，而以當地特殊商品或採購打折商品為旅遊目标。香港採購團義大利採購團观光心理与行为第9页

10醫療型對住宿、飲食條件較高，且有明顯醫療目标，選擇旅遊景點及旅遊活動大多以醫療保健功用為主。到瑞士接收美容醫療到韓國整型中國大陸氣功療法观光心理与行为第10页

11二、旅遊者類型：依據旅遊距離來分近距離旅遊者國境內旅遊跨國境旅遊观光心理与行为第11页

12參、旅客決策一、決策種類常規決策（routinedecision）又稱：習慣性決策以相同形式重複出現，相關音速全倍決策者掌握。廣泛性決策（extensivedecision）又稱擴展性決策有極大偶然性與隨機性難看清全貌，需有豐富經驗、知識與觀察力观光心理与行为第12页

13二、旅客決策方式常規決策過程瞬間決策過程观光心理与行为第13页

14常規決策過程根據自己常識、經驗和觀念做出選擇，並堅信這種選擇是建立在資料齊全基礎上。少去搜集更多資料運用此種決策旅客，旅遊決策幾乎不受任何原因影響。观光心理与行为第14页

15瞬間決策過程又稱衝動性決策瞬間決策是事先沒有考慮過。任何類型資料都能引發衝動性行為。观光心理与行为第15页

16肆、旅客知覺由於大腦處理訊息能力有限，人類會有選擇性注意訊息。（知覺選擇）：人們對於自己接收訊息只能注意一小个别观光心理与行为第16页

17一、旅客知覺過程選擇性注意了解選擇性保留观光心理与行为第17页

18二、知覺風險當一個人做出決策時，也伴隨著產生風險和不確定原因。由於結果和消費者預期不一样，當其做決策時，就可能察覺到風險。伴隨旅遊決策而同時產生風險，稱為知覺風險perceivedrisk或察覺風險。观光心理与行为第18页

19產生知覺風險原因不確定購買目標不確定購買報酬缺乏購買經驗積極和消極結果多數人影響經濟上考慮观光心理与行为第19页

20減少知覺風險方法降低對旅遊產品和服務期望程度信賴一種商標和品牌產品观光心理与行为第20页

21伍、服務心理過程瞭解團員意圖從外在條件瞭解其內心意圖，消除不正確心裡預期，強化團員「認知水準」，建立正確旅遊心態。掌握團員心理變化心理變化原因：興趣變化情緒變化社會價值觀變化妥善經營團員心理观光心理与行为第21页

22經營團員心理技巧瞭解與滿足團員需求差異性瞭解團員教育程度及興趣，掌握接收難易度解說適切性安排彈性帶團風趣性活動參與性運作技巧性观光心理与行为第22页

23消費者心理認知消費價格大眾化、服務要求個人化旅遊內容豐富化、需求項目彈性化行程安排團體化、參觀時間自由化观光心理与行为第23页

24陸、旅客挫折與投訴心理遊客認為比期望好，就會產生滿足感。假如比期望中差，就會產生挫折感。遊客挫折感主要來自兩個方面：不公平未滿足需要观光心理与行为第24页

25感受到「不公平感」具體原因價格不合理設施服務不完善服務設施損壞或功效不好環境不良處理旅客埋怨與投訴观光心理与行为第25页

26旅遊業不能滿足旅客需要之原因休息被干擾沒有安全感孤獨感得不到應有尊重观光心理与行为第26页

27旅客產生挫折感可能會採取消極行為採取某種形式私下活動：告訴朋友並宣揚不要向該旅行社或飯店消費。自己本身決定不再相該旅行社或飯店消費。不採取任何行動：不再到該處消費。採取一些公關行動：對該旅行社、領隊、導遊或飯店埋怨向旅遊承辦旅行社或飯店索賠。採取法律訴訟要求賠償。观光心理与行为第27页

28處理埋怨應具備態度傾聽滿足對方自尊心容忍怨言、不輕易回嘴瞭解：對方立場與問題誠懇快速观光心理与行为第28页

29第二節消費者購買行為消費者購買行為观光心理与行为第29页