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旅游景区优质服务管理要求

旅游景区处于目的地运营的核心地位，旅游景区的服务质量具有非常丰富的内涵，

在日益激烈的竞争中应该综合考虑各种因素，对旅游景区的服务质量进行全面提升。做

好面向游客的优质服务对于旅游景区及其发展具有重要意义：

1.提高游客满意度：优质的服务能够满足游客的各种需求，为游客提供舒适、

愉快的旅游体验，从而提高游客的满意度。游客满意度对于旅游景区的声誉和口碑至关

重要，影响游客回头率和推荐给其他人。

2.提升景区竞争力：旅游市场竞争激烈，景区之间相互竞争，提供优质服务是吸

引游客的重要手段。通过高品质的服务，景区可以在竞争中脱颖而出，获得更多业务机

会。

3.促进旅游消费：优质服务可以刺激游客在景区进行更多消费，如购买纪念品、

餐饮、娱乐等。这将有助于景区的经济效益和发展。

4.强化景区品牌形象：提供优质服务的景区会给游客留下良好的印象，使游客对

景区产生信任感和认同感。这有利于树立景区的良好形象，提升品牌价值。

5.提高旅游行业整体水平：每个景区都努力提供优质服务，无疑会提高整个旅游

行业的水平。这将有助于提升国家和地区的旅游形象，吸引更多国内外游客到访。

6.有利于旅游产业的可持续发展：优质服务能够在短期内吸引更多游客，同时提

高游客的回头率和推荐率，带来稳定的游客流量，有利于旅游产业的长远发展。

7.社会效益：优质服务能够传递文明、礼貌、友善、和谐的社会价值观，对于提

高整个社会的道德素质和文明程度具有积极作用。同时，优质服务还有助于旅游资源保

护和环境维护，达到旅游业与环境保护的互动发展。

景区的服务质量，是硬件与软件的综合载体，旅游景区服务质量包括有形产品的质

量和无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备

和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。

就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量

是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相

依存，互为条件，缺一不可。本文将系统阐述如何做好景区优质服务与质量管理工作。

一、服务综合管理

1、服务组织

设有专门的服务管理机构、工作人员到位、职责分明。

2、服务文化

根据企业特色形成统一的服务理念、服务口号等。

3、服务标准

服务管理制度（包括督导、投诉处理、培训、服务激励、服务评价等）明晰、健全。

服务标准成体系，各岗位服务流程清晰，能展现本企业服务文化。

贯彻实施服务管理制度及服务标准，并持续改进完善。

4、服务培训

制定年度服务培训计划，持续开展岗前培训、服务技能培训等各类培训；建立员工培训

档案。培训制度、机构、人员、经费明确，培训有落实且效果好。

5、服务监督

定期开展管理人员巡查，巡查记录清晰、完整。

开展游客满意度调查，定期对线上评论、线下投诉、问题等进行整理分析，并落实为日

常服务提升举措。

按照标准有效处理游客投诉，游客投诉处理记录（投诉记录表、游客签字等）清晰、完

整、规范；及时总结归纳整改游客常见投诉问题。

6、服务宣传

开展优质服务优秀经验、典型事迹等宣传推广。

7、服务激励

设有优质服务表彰及奖励措施。

8、服务创新

设有相应的工作机制鼓励员工开展服务创新；持续通过智慧化手段改进游客服务方式。

二、硬件服务

（一）硬件设施

1、停车场

车位充足、分区合理、标识清晰、专人值守。

2、游客中心

位置合理、标识醒目、规模合适、功能齐备。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务

热情。

3、标识系统

各种引导标识（导游全景图、导览图、景物介绍牌、演出牌、主题活动宣传牌、指路牌

等）布局合理、信息准确、清晰、规范、具有时效性。

4、游客公共休息设施

布局合理、数量充足，特色突出，使用功能良好。

5、景区雕塑、景观饰品等小品

与景区主题相适应，维护良好。

6、游乐设施

安全，功能完好，设施外形整洁、干净、美观。

7、施工设施

施工设存放与隐秘处或用围板遮挡，不易被游客拿取或看到；某一区域施工时间较长时，

需对施工围栏进行美化处理，与环境协调。

8、绿化设施

植物按设计需求修剪完整、造型美观，无明显秃痕。

9、景区内交通设施

安全、干净、整洁；交通设施数量合理；交通设施外形与环境协调。

10、无障碍设施

应设有便利、安全、合理的无障碍设施，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人

使用的拐杖，儿童使用的童车等。

11、购物场所