服务质量研究文献综述.pdfVIP

2文献研究

2.1服务质量的定义

北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，

提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务

质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的

对比。当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务

质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。同时，格罗鲁斯把服务质量分

为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务

所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果

的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。

此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研

究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客

接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。

可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定

出来的标准来度量其质量。往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚

至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感

知的服务质量也不一样。此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者

和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务

是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质

量就会下降。

2.2服务质量评价模型

学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客

感知服务质量。在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，

然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价

研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距

组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可

感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结

所在，从而找到更恰当的解决方法。随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影

响感知服务质量的十个维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、

信赖性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、

响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被服务业广泛采用来

评价服务质量的方法。后来，有学者批评SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在

不足，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知服务质量。

2.2.1SERVQUAL模型

1988年PZB提出了SERVQUAL（ServiceQuality）模型，它是以服务质量差距

模型为基础，首先对顾客期望的服务质量进行度量，然后度量顾客实际感知的服务

质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断服务质量水平。在银行、零售等服务

行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的服务质量量表。

PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查

表，也即SERVQUAL评价方法。此外PZB对这五个维度重新进行了精确的定义。

有形性（Tangibles）：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。

可靠性（Reliability）：是指企业能够可靠地、准确地履行服务承诺。

响应性（Responsiveness）：是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望。

保证性（Assurance）：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能

力。

移情性（Empathy）：关心并为顾客提供个性化服务。

2.2.2SERVPERF评价模型

克罗宁和泰勒（CroninTaylor,1992）认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由

此推出了“绩效感知服务质量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型

只是以服务绩效来度量顾客感知服务质量，即服务质量＝顾客感知绩效。同时，克

罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比较SERVQUAL