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售前售后部门管理制度范文

售前售后部门管理制度

一、制度目的

售前售后部门是公司与客户之间的重要连接，负责了解客户需

求、提供解决方案、推动销售、提供售后服务等一系列工作。

为了提高售前售后部门的工作效率、提供优质的客户服务，制

定本管理制度。

二、组织机构设置

1.售前部门

售前部门负责与客户沟通、了解客户需求、制定解决方案、推

动销售等工作。售前部门设有售前经理、销售人员和技术支持

人员等岗位，各岗位职责如下：

（1）售前经理：负责制定售前工作计划、组织销售人员进行

市场调研、制定销售策略、协调销售与技术支持等工作。

（2）销售人员：负责客户接触、了解客户需求、提供解决方

案、推动销售、签订合同等工作。

（3）技术支持人员：负责技术支持、产品演示、解答客户疑

问、培训客户等工作。

2.售后部门

售后部门负责为客户提供售后服务，包括产品安装调试、故障

维修、客户投诉处理等工作。售后部门设有售后经理、维修人

员和客户服务人员等岗位，各岗位职责如下：

（1）售后经理：负责制定售后服务计划、组织维修人员进行

产品安装调试、故障维修、处理客户投诉等工作。

（2）维修人员：负责产品安装调试、故障排除修复、维护产

品质量等工作。

（3）客户服务人员：负责接听客户投诉电话、处理客户投诉、

跟踪售后工作进展、协调解决问题等工作。

三、流程管理

1.售前流程管理

（1）客户需求确认：销售人员与客户进行沟通，了解客户需

求及要求，并记录在售前报告中。

（2）解决方案制定：销售人员根据客户需求和公司产品特点，

制定与客户需求相匹配的解决方案。

（3）方案推介：销售人员与技术支持人员进行方案推介，包

括产品演示、技术讲解等。

（4）合同签订：与客户达成一致后，销售人员与客户签订合

同。

2.售后流程管理

（1）售后服务及维修申请：客户向售后部门提出售后服务申

请或维修需求。

（2）服务派单：售后经理收到服务申请后，安排相应的维修

人员进行服务派单，并通知客户。

（3）产品维修及服务：维修人员按照派单情况进行产品维修

或服务，并填写维修记录。

（4）售后服务评估：售后经理对维修人员的工作进行评估，

评估结果作为岗位考核参考。

四、绩效考核

为了激励售前售后部门的工作人员，制定以下绩效考核标准：

1.销售人员绩效考核标准：包括销售额、销售增长率、合同签

订数、客户满意度等指标。

2.技术支持人员绩效考核标准：包括技术支持质量、解答问题

的准确性、客户满意度等指标。

3.维修人员绩效考核标准：包括维修效率、维修质量、客户满

意度等指标。

4.客户服务人员绩效考核标准：包括客户投诉处理及解决情况、

问题跟踪及协调处理等指标。

五、培训与发展

为了提高售前售后部门的专业能力和服务水平，制定以下培训

与发展政策：

1.岗位培训：对新员工进行岗位培训，包括产品知识、销售技

巧、客户服务等培训。

2.技术培训：定期组织技术培训，使技术支持人员不断提升自

身的技术水平。

3.售后服务培训：对售后技术人员进行售后服务培训，提供解

决问题和处理客户投诉的技巧。

4.发展机会：根据员工的工作表现和发展潜力，提供晋升和岗

位轮岗的机会，提高员工的发展空间。

六、奖惩制度

为了鼓励员工的积极性和减少违纪行为，制定以下奖惩制度：

1.奖励制度：根据员工绩效考核，设立销售冠军、优秀技术支

持等奖励，包括现金奖励和荣誉奖励。

2.惩罚制度：对于违纪违规、懈怠工作等不良行为，实行扣减

奖金、警告、停职等处罚措施。

以上为售前售后部门管理制度范文，通过健全的组织机构、流

程管理、绩效考核、培训与发展和奖惩制度，能够提高售前售

后部门的工作效率，不断提供优质的客户服务。