《客户关系管理》综合练习题与答案-总.docx

《客户关系治理》综合练习题

—填空题

IBM把客户关系治理分为三类：关系治理 、流程治理 和接入治理，涉及企业识别、选择、猎取、保持和进展客户的整个商业过程。

效劳补救取决于客户投入 的程度。

客户投入可以分为三类：客户本身 的投入，客户全部物 的投入和客户信息 的投入。

每个客户的价值都由三局部组成：历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。

虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于外包效劳 的产生而产生的。

呼叫中心经过多年进展，从简洁的人工热线系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，