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优秀项目经理五大模型79条评估标准

优秀项目经理五大模型79条评估标准

一、客户意识（权重：25%)

序号

评估项目

1

把客户满意作为出发点开展工作

2

快速响应客户需求

3

有同情心，站在客户角度理解客户需求

4

整合内外资源，满足客户需求

5

让客户能随时找到自己

6

展示意识细节，赢得客户的赞许

7

举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求

8

宣传工作方案，让客户全面了解意识意图

9

从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示

10

分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案

11

在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色

12

把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会

二、品质意识（权重：20%）

序号

评估项目

1

熟悉工作原则、品质标准和管理规范

2

将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程

3

帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范

4

分析工作措施对客户体验的影响

5

工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）

6

分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策

四、问题解决（权重：8%)

序号

评估项目

1

面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响

2

快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望

3

责任范围内的事勇于做出承诺

4

让客户参与选择解决方案

5

和客户确认工作进展

6

与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持

7

主动解决小问题，以缓解更大问题的压力

8

把握法律底线的同时，对业主适当妥协

9

利用第三方管理业主期望

10

举一反三，排除隐患

11

通过融洽关系等手段，迂回解决难题

12

面对困难有执着精神，坚信自己能够成功

五、危机处理（权重：10%）

序号

评估项目

1

对紧急事件快速反应

2

沉着冷静、不逃避

3

紧急情况下勇于站出来

4

控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪

5

整合内外资源解决难题

6

信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解

7

明确责任，合理转移业主的关注目标

8

妥善处理，不留后遗症

9

紧急情况下，有效使用法律手段

10

和业主打成一片，防止其形成不良群体

11

提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题

六、关系维护（权重：5%）

序号

评估项目

1

尊重业主，主动和业主沟通

2

观察业主的日常生活细节，了解其需求

3

通过各种方法拉近和业主的（心理）距离

4

向客户展示自己所花精力，赢得对方的理解和信任

5

关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系

6

和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊

7

没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系

8

促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象

七、压力管理（权重：2%）

序号

评估项目

1

理解个人定位和工作职责的要求

2

控制不当行为的冲动

3

主动应对挑战，不回避困难

4

心态乐观、积极、自信

5

通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力

6

过滤压力，不直接将压力转移给下属

7

在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来

8

在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣

02

优秀项目经理必备9大能力

一、良好的法律、法规和依法履约的意识

物业项目经理作为项目管理第一负责人，必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如《物业管理条列》、《住宅室内装饰、装修管理办法》、《物业收费管理办法》、《贯彻落实全国物业管理条件的实施意见》等一系列指令性文件。只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开；同时，物业项目经理也必须掌握物业管理公司与开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。做到有法可依。

二、良好的沟通和服务能力

住宅物业管理面对社会方方面面的监督检查，如街道、社区、派出所、房管处、规划局，以及城管、交警、消防、环保、绿化等部门。所有这些公共关系都需要物业项目经理必须具备一定的亲和力，以沟通协调各方面关系的能力。即便是一方面关系的僵化，都会产生各种各样的后果，给物业管理处的正常运作带来麻烦，而物业项目经理与广大业主和员工的及时沟通，则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处主任的威信，便于物业管理各项工作的顺利开展。客户服务周全。服务是永恒的主题，物业主任应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主（客户）的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。

三、优