汽车4s店客服工作总结(7篇).pdfVIP

汽车4s店客服工作总结

我从事汽车4s店的客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回

交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心

来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管

客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻

找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的

事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结。

一、情绪管理

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已

经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时

候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来

的，所以深谙这种味道。作为一个客服，在接近两年的客服工作中，

我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

二、职业心理素质

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下

两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首

先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实

有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供

第1页共19页

咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保

持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态

度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

三、管理模式

在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种

管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处

罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前

找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成

长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错

误而带来的后果，就没有过不去的关，俗语云：知错能改，善莫大

焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长

宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理

与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，

营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同

时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管

理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过

程当中，对团队二字体会特别深刻。

四、团队精神

一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出

惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们客服部全体员工的互

帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁

第2页共19页

钻。很幸运的是，我们客服部本身就是一个充满了激情和活力的团

队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持

中积极地参予着这个团队的建设。

在与另外一位客服良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查

漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到

什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难

关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，汽车业务历来

是用户争议和投诉的焦点，购车用户每月因业务上的原因在客服部的

投诉率是最高的，客服工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在

处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越

级投诉。

而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮

忙和引导，这在很大程度上为客服的工作减轻了压力，那是一种“天

塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都

有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生

涯。

汽车4s