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客户服务

第一章服务的基本理论

一、服务的概念及其特性

（一）概念

服务：结合有形的设施及产品，及无形的内涵与文化所形成的复合体。

有形的设施：办公室写字楼、电脑。

产品：该客户做的门、衣柜等等。

无形的内涵与文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客

户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。

（二）按服务类型分类

1、纯有形商品:香皂牙膏

2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车

3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容

4、服务:家教、法顾问、家政服务、美容美发

（三）特性

1、无形性：服务在很大程度上是抽象与无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由

客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满

意”。

2、非标准性：服务是不标准的与非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业

爱好、性格、地点使服务非标准。

客户是否满意是由客户决定的

3、顾客参及：服务的生产及消费是同时完成的，顾客参及全过程。如美容店、饭

店。

4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。

二、服务的重要性

1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。

回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段

（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产

品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票油票

（2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞

相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家

电、海尔

2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护

3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置

2002年沃尔玛成为世界500强企业之首

4、服务行业的企业更要重视服务。

我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。

现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司

80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产

品销售。

三、优质服务的标准

（一）客户对优质服务的评价：

客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质

量、说话的语气声音

1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭

2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节95%的

10次方（结果60%）

从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越

多，越难满意）满意度的N次方。

A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作

B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会

要求员工的基本素质有：

a.合理地控制客户期望值的能力

b.有爱心

c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等）

（二）优质服务的国际标准

1、规范化与技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业及全面，只有拥

有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。

2、态度及行为：态度友好、行为负责。

3、可亲近性与灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。

4、可靠性与忠诚度：遵守承诺、忠于客户。

5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。

6、名誉与可信性：值得信赖、超值享受。

总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求及情感需求。

1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。物化需求是以提供服务为出发

点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。

四、怎样提供优质服务

（一）让客户100%满意作为企业的最高境界，将此作为评判企业工作及员工工作的

主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总

分也是最高的，比例是最大的。沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第

二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。

（二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心