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上海蓝草企业管理咨询有限公司
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《客户全生命周期的管理》课程教学大纲
课程名称:《客户全生命周期的管理》
课程性质:企业内训/公开课
教学时数:1-2天/6-12小时
课程简介:在市场竞争激烈,优质客户稀缺的年代,客户的生命周期大于公司的产品生命周期。客户的生命周期一般分为客户的开发期、成熟期、成长期、提升期、衰退期这五个阶段,对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。
客户是企业的重要资产,客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效益。
教学要求:采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行,课堂讲授要求理论结合实际,运用大量案例和教学实例,深入浅出、旁征博引,同时配备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。
教学纲要
第一章:客户的开发与获取期
一、客户开发的技能
市场细分遵循的几个原则?
市场调研数据的使用
行业与区域市场形状
如何精准确定我们的鱼塘
寻找客户的方法有哪些
客户分析的四个重点
客户开发的十大误区
寻找客户的十大方法
如何让客户主动找我们
案例:这张客户信息表的问题在哪里?
工具:开户开发的十大思维
工具:头头是道的运用
二、竞争市场分析
竞争对手的选择
竞争对手数据分析
竞争对手的渠道策略分析
竞争对手产品策略分析
竞争对手营销策略分析
竞争对手价格策略分析
促销与动销分析
网络渠道关系分析
团队战力分析
投入产出分析
三、行业市场分析的方法及工具
定性预测
客户意向调查法
销售人员综合意见法
专家意见法
市场式销法
市场因子推演法
定量预测法
利用互联网获取信息
市场调研报告的撰写
工具:数据分析工具应用
工具:SWOT分析使用
工具:市场调研的“头头是道
信息采集的“四性”
行业总量预测的方法
如何调高预测的准确性
市场预测的步骤
市场预测的方法
核心样板市场的预测
销量标杆的选择
工具:销量常见的预测的六种方法
工具:多学科市场预测法
工具:“见微知著”预测法
工具:客户访谈提纲
工具:数据对比法
讲解:还有更多,如客户的RFM分析法、CLV分析法,都是客户需
求分析的方法。掌握客户需求,才能获取更多商机,制造客户需求。
各项营销工作才能有的放矢,精准、高效。
第二章:客户的成长期
一、客户成交的技能
样板客户的重要性
如何建立个人信任感
如何寻找契合点
如何营造成交氛围?
搞定客户的四项基本原则
客户成交预测五步法
成交的七大信号
产品不如卖方案
成交的22种方法卖
直接要求成交法
非此即彼成交法
特殊让步成交法
最后机会成交法
激将成交法
假设成交法
小点成交法
保证成交法
案例:“倔处长”是如何突破的
工具:客户组织运营的两张图
案例:线上和线下结合的场景营销
案例:微信的020促销方式:“一石六鸟“
案例:新零售如何销售高端产品
二、如何破解客户的抗拒感
巧说反话,迂回攻心
用一点压力促使客户果断下单
欲擒故纵,表露不情愿心理
小恩小惠好做大买卖
巧对客户的价格异议
让利改变客户的心理
同理心使客户与你走的更近
迎合客户的上流阶层意识
用小话题掀起客户的情感大波澜
案例:啰嗦型的客户影响工作怎么办
案例:如何搞定变卦的客户?
工具:SPIN销售法的运用
讲解:客户的成交是临门一脚,没有方法和技巧往往功亏一篑,抓住时机、善于营造成交的氛围果断夺单。
第三章:客户的成熟期
一、提升客户满意度
客户服务的基本动作
客户服务人员必备素质
客服人员的良好心态
客服人员的自我解压
客户服务部的主要接口
服务六要素
客户为重
工作能力
专业知识
自豪感
彬彬有礼
多尽一分力
什么是客户满意度
留住客户的基本步骤
客户分类的主要方法
重点客户的管理
客户管理的工具表单
客户信息管理
客服的日清管理
工具:5W2H的运用
第四章:客户关系的提升期:
一、构建新型客户关系
客户拜访与签单的误区
客户相处的6项技巧
向客户的8大输出
关注客户盈利
客户的分类管理
管理的“支、帮、促”
客户的精神层面的需求
客户的参与感
客户的口碑传播
客户的样板效应
获得客户:挖掘潜在客户
留住客户:维护现有客户
激活客户:激活休眠客户
打动客户:转介绍
工具:客户管理的FRM分析
二、客户沟通技巧
客户沟通的九个要素
客户沟通的八大特性
客户沟通的有效空间距离
客户沟通的身体语言忌讳
有效客户沟通的基本原则
倾听的五个层次
最低是“听而不闻”
最低是“听而不闻”
最低是“听而不闻”
第四是“专注的听”
第四是“专注的听”
“说”的技巧
赞美的话要说
专业的话要说
幽默的话要说
三种不能说的话
“问”的技巧
开放型提问
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