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《客户服务与管理》课后答案

项目一拨云见日——走近客户服务与管理

一、单选题

1．A2．C3．D4．B5．C

二、多选题

1．ABCD2．ABC3．ABCD4．BC5．ACD

三、简答题

1．客户服务对企业有什么影响？

如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并

在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。在这种情况下，企业不仅会产生忠诚客

户，还会获得新客户，进而加快企业销售量和效益的提升。同时，客户对企业的认可度大

幅提高，可以使企业产生品牌效应，最终使企业步入良性发展的轨道。

反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企

业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，致使企业现存的与潜在的客户

流失，最终导致企业销售量减少，效益降低，信誉下降，口碑变差，使企业陷入恶性循环

的发展状态。

2.为什么要树立客户服务意识？

客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的

服务观念。这种服务观念是发自客户服务人员内心的。树立客户服务意识不仅对企业具有

重要意义，对客户服务人员自身也具有重要意义。

对企业而言，树立客户服务意识可以树立企业的品牌形象，为企业带来忠诚客户，增

强企业的竞争力，进而促进企业的良性发展。

对客户服务人员自身而言，树立客户服务意识不仅可以激发个人对客户服务工作的热

情，积累客户服务经验，还可以提高人际交往能力，进而提升个人的职业素质。

项目二事预则立——学会使用客户服务工具

一、单选题

1．A2．A3．C4．A5．C

二、多选题

1．BCD2．ABCD3．ABCD4．ABCD5．ABCD

三、简答题

1.电话服务礼仪的基本要求是什么？

客户服务人员在使用电话与客户进行沟通时，无论是拨打电话、接听电话，都应符合

以下基本要求。

（1）面带微笑。通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。

（2）举止得体。拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔

等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西

歪或做夸张的肢体动作（如用头和肩部夹住话筒、将双腿放到桌面上等）。

（3）吐词清晰。通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊

糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。

（4）语气柔和。通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调或阴

阳怪气。

（5）过程专一。通话时，应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看

书、听音乐、与其他人说话等。

2.如何规范发送电子邮件？

电子邮件一旦发送成功就无法进行修改，因此，客户服务人员在撰写、发送电子邮件

时需注意以下几点。

（1）主题

主题是客户了解邮件的第一信息，因此要意思明确、提纲挈领、引人注目，以便客户

迅速了解邮件内容并判断其重要性。通常情况下，电子邮件的主题应符合以下几项要求。

①“简”，简洁明了，不宜冗长。

②“实”，主题要能真正反映邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的表述。

③“单”，一封电子邮件尽可能只针对一个主题，不要在一封邮件内设置多个主题。

④“明”，一般应说明单位、部门、发件人和事由，必要时可强调紧急程度。

（2）称呼与问候

①给客户发送电子邮件时，客户服务人员应使用恰当的称呼。如果清楚客户的职务，

客户服务人员应按职务尊称客户，如“××经理”；如果不清楚职务，客户服务人员则应在

确认对方性别的前提下称呼客户为“××先生”或“××女士”。

②电子邮件的开头和结尾通常要有问候语，以体现客户服务人员的个人素养及公司形

象，如开头常用“您好”，结尾常用“祝您工作顺利”等。

（3）正文

①正文要简明扼要，行文通顺，多用简单的词汇和短语，避免出现让客户难以理解的

语句。如果内容过多，正文应只做摘要介绍，然后将详细内容以附件的形式添加到邮件中，

并提