大促客服准备课件.pptxVIP

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目录12345目标确认活动梳理培训奖励售前售后准备活动保障

当期店铺目标确认?店铺经营基础?应季商品?爆款?目标业绩确定?分解访客数，测算客服数?客单价?转化率?访客数?活动力度?细分服务目标?客服数据

运营部门的沟通协调会议活动梳理售前话术售后话术理清活动要点、排除异议内容提炼客户可能存在疑问，整理话术，共享团队预热、活动当天、活动结束话术准备催款话术活动话术统一，保证正确性，避免客户歧义活动差价、物流延迟、丢件、理赔等话术

?结合历史大促所出现的突发状况，制定大促应急预案流量超过预期，接待人手怎么安排客户的付款率不高，客服如何调整话术促进支付，催付人员怎么调整由于大流量导致客户出现购物故障怎么办；缺货问题怎么处理等大促前购物的客户集中爆发式投诉如何处理

1、基础知识2、淘宝高压线外部员工内部员工3、千牛、后台、插件等4、接待流程5、活动及商品掌握大促客服培训1、团队氛围打造、目标共识2、往年大促的回顾、技巧分享3、团队服务流程、规范、职责、责任人强调

团队激励小组激励个人激励销售目标提成点奖励提升团队OUTING团队现金奖单项奖励，物资和精神奖励相结合日销冠军转化冠军接待冠军……

?售前、售中、售后流程?人员排班、分工安排?催付人员（电话）?临时团队管理人员?明确专员、组长、主管问题处理权限?典型类型问题负责人?跨部门沟通?扁平化、及时性

把控服务质量当前客服接待的数量咨询转化静默订单付款的情况把控客服情绪客服长时间在岗大压力接待，容易情绪有波动客服轮换调整一下，安抚及时到位个人的情绪影响到整体团队

活动后可以安排协调其他部门帮助发货，争取在短时间内做到有货及时发，无货优先发有货发货缺货快递及时电话通知或是做份致歉信，解释安抚并致歉，可承诺送礼品或补偿，提高用户购物体验。和快递协商好丢件、无揽收件、滞留件优先处理权爆仓严重件可通过旺旺或者是短信形式及时通知买家，安抚并致歉！

退款完结时长是提升“售后服务综合指标”的关键和切入点！退款纠纷率快速+主动=退款完结时长退款自主完结率

工具软件工具准备场地准备饮食安排提效的客服插件、子账号设置、笔记本电脑ERP权限及账号等场地布置，氛围引导，业绩播报休息场地准备，在接待低峰，可分批休息小食、饮料、餐饮等最好能充分安排