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西安培华学院本科专业课程教学大纲《客户关系管理》
《》教学大纲
客户关系管理
CustomerRelationshipManagement
国际商学院
西安培华学院本科专业课程教学大纲《客户关系管理》
大纲名称：《客户关系管理/CustomerRelationshipManagement》教学大纲
适用范围：物流管理专业四年制本科
学时：36
学分：2.5
内容：
一、编写说明
（1）课程的性质：
本课程属于专业课。
（2）任务：
网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、
价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客
户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。
（3）基本要求：
通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的
基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管
理问题的能力，培养学生的综合管理素质。（4）教学时数分配
习题课课程设
课程内容讲课实验上机小计
讨论课计
第一章客户关系管理概述44
第二章客户价值44
第三章客户满意和客户忠诚66
2
第四章数据库营销24
第五章关系营销224
第六章一对一营销224
第七章客户关系管理系统设计426
第八章客户服务中心22
第九章数据挖掘技术及其在CRM中
22
的应用
合计28836
（5）先修课程：
《物流基础》、《物流企业管理》、《管理学》等。
国际商学院
西安培华学院本科专业课程教学大纲《客户关系管理》
（6）教学方法、要求及考核方式：
本课程教学主要采用讲述的教学方法，在教学中需要多媒体来辅助教学。
考核方式
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