公共关系第13章.docx

第

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广东技术师范学院天河学院教案第13章公共关系危机与处理

第 周

本章教学目的及基本要求：

了解公共关系危机的概念和特点；

掌握组织防范危机的五大意识；

掌握公共关系危机处理的程序与原则。

本章教学内容的重点和难点：

重点：1.组织防范危机的五大意识；

2.公共关系危机处理的程序与原则。难点：公共关系危机处理的程序与原则。

本章教学内容的深化和拓宽：

深化：公共关系危机处理的程序与原则。拓宽：防范公共关系危机的意识。

本章教学方法、方式：

教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。教学方式：多媒体教学。

本章主要参考资料：

《公共关系学》浙江大学出版社；

《公共关系》中国人民大学出版社；

《公共关系实用教程》高等教育出版社。

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课题：

公共关系危机的概念和特点

组织防范危机的五大意识

第 周

课次：13

教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法

教学目的：

了解公共关系危机的概念和特点；

掌握组织防范危机的五大意识。

教学重点：

组织防范危机的意识。

教学难点：

组织防范危机的意识。

教学过程时间分配：

复习旧课：

回顾各种公关专题活动的特点、筹备和开展程序。（5分钟）

讲授新课：1）本次课学习要点和学习目标；（5分钟）2）公共关系危机的概念和特点；（25分钟）3）组织防范危机的意识；（50分钟）

本课小结：

总结本课学习重点。（5分钟）

课后记：

教具：多媒体

教学过程设计：

【复习旧课】

回顾各种公关专题活动的特点、筹备和开展程序。

【讲授新课】

第13章公共关系危机的防范与应对

公共关系危机的概念和特点

公共关系危机的概念和类型

公共关系危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。

公共关系危机的类型：

组织行为不当引起的危机

【小思考13-1】三路奶粉事件（P321）

突发事件引起的危机

【小思考13-3】让突发事件应急能力成为干部任用的关键词（P322）

媒介失实报道引起的危机

失实和不全面的报道

曲解事实

报道失误

【相关链接13-1】申万巴黎基金管理有限公司对个别媒体严重失实报道的声明（P323）

公共关系危机的特点

突发性：不可预见或不可完全预见

【案例分析】可口可乐公司“脏裤门”事件

普遍性：任何可能出错的都会出错，必须防患于未然、居安思危

【小思考13-4】“诺丽果汁”声称能治艾滋病（P324）

舆论关注性：“好事不出门，坏事传千里”

4.严重危害性：1+（26x10）+（10x33%x20）=327

加强组织危机管理的意义

加强危机管理是“四高”组织的一门必修课“四高”组织是指高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制（直接危及人生命的产品或组

织）的组织。

加强危机管理可以降低组织的隐性成本

隐形成本是指人格成本、信息成本、决策成本、影响力成本等。

【案例分析】1)小天鹅“末日管理法”；2)百事可乐“找问题小分队”

组织防范危机的五大意识

危机意识

危机意识是指组织在日常经营和管理过程中应该有防范于应对组织危机的思维意识。

如比尔盖茨的著名危机理论：“微软离破产永远只有18个月。”海尔张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰。”任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。”

诚信意识

诚信意识就是组织在经营和管理中必须时刻将信用放在首位，守住“德”这个道。

【案例分析】沃尔玛“绿色猪肉”事件

创新意识

创新意识是指组织要重视来源于科学、技术、教育等新思想的产生，重视组织产品设计、试制、生产、营销和市场化的一系列创新行动的意识。

【案例分析】海尔的创新之路

沟通意识

沟通意识试制组织为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的意识

【案例分析】中美史克PPA事件危机管理

公众意识

公众意识是指组织要关注那些对自己的目标和发展具有实际的或潜在的利害关系或影响的个人、群体和组织的意识。

【案例分析】海尔总裁砸冰箱

【课程小结】

总结公共关系危机的概念、特点、组织防范危机的五大意识。

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第 周

课题： 13.3危机处理的程序和原则 课次：14

教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法

教学目的：

掌握危机处理的基本程序；

掌握危机处理的原则。

教学重点：

危机处理的原则。

教学难点：

危机处理的原则。

教具：多媒体

教学过程时间分