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商业银行消保投诉分级分类管理实施意见
一、工作原则
(一)预防为先。将消费者权益保护工作要求融入到各项制
度和日常工作中,落实到产品与服务售前、售中和售后的全过程,
前移管理关口,制定问题处置预案,从源头减少投诉发生。
(二)首问负责。最先受理投诉的人员负有首办责任,第一
时间化解处理,不能第一时间化解处理或不属于本机构职责范围
的事项,要牵头做好内部协调处理,不拒绝、不推诿。
(三)快速响应。投诉处理机构接到投诉事项要立即响应,
在规定时限内处理并回复客户。需要上级机构指导的要及时报
告,上级机构要及时响应,积极指导,不得拖延办理,把投诉化
解在基层,处理在首次,控制在辖内。
(四)分级分类。落实主要负责人负责制,实行分级分类管
理。各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。各级管理部门负
责对本级及所辖区域、条线投诉进行统计分析、检查通报、问题
整改和考核问责。
(五)依法合规。在国家法律法规和我行规章制度框架内处
理投诉,既要维护客户权益,又要维护建行利益和员工权益,做
到合法合规、合情合理。
(六)最小影响。妥善处理客户投诉事项,尤其是重大消费
投诉,要将投诉造成的影响控制在最小程度,防止投诉不断升级,
防范声誉风险。
—1—
二、工作内容
(一)分类化解投诉
按照投诉影响范围及处理难度,把投诉划分为:一般投诉、
疑难投诉、关注投诉、升级投诉和重大投诉。
1.一般投诉是指客户诉求简单,影响范围较小,可以立即处
理的投诉。
2.疑难投诉是指处理难度较大、处理时间较长,客户有明显
缠访闹访倾向,难以现场化解的投诉。
3.关注投诉是指影响范围大,符合下列条件之一的投诉:
(1)5名(含)以上投诉人采取面谈方式提出共同诉求的
投诉;
(2)10人(含)以上的非现场集体投诉,或10个工作日
内针对同一事件投诉的客户数量累计50人(含)以上的投诉;
(3)单个客户投诉的诉求金额30万元(含)以上,或10
个工作日内针对同一事件的诉求金额累计500万元(含)以上
的投诉;
(4)处理时间超过半年仍没有妥善解决,投诉不断升级,
可能引发其他风险的投诉。
4.升级投诉是指升级到政府、监管部门或总行的投诉。
5.重大消费投诉是指消费者在购买、使用我行提供的金融产
品或服务过程中产生的,满足以下条件之一的消费投诉:
(1)因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的
消费投诉;
—2—
(2)20名(含)以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投
诉的群体性投诉;
(3)监管机构及其派出机构认定的其他重大消费投诉;
(4)经总行、省行认定的其他情形。
(二)分层处理投诉
根据投诉发生及处理需要,分为营业网点、管辖支行、二级
分行、省行四个处理层级。
营业网点负责人、管辖支行行长、二级分行行长分别承担本
级投诉处置管理工作的最终责任,对负责的投诉事项要亲自过
问、亲自参与、亲自推动、亲自解决。
1.营业网点负责处理客户向本网点反映,或上级行转办的因
网点服务、业务办理、员工管理等因网点原因引发,以及需要营
业网点参与、协助沟通解释的投诉。
2.管辖支行负责处理客户向支行反映或上级行转办到支行
需要联动处理,或所辖营业网点需要支行协助,以及营业网点未
能妥善处理导致二次或升级的投诉。
3.二级分行负责处理客户向二级分行反映或上级行、当地监
管部门、政府部门转办需要联动处理,或所辖支行二级分行协助,
以及所辖支行未能妥善处理导致二次或升级的投诉。
4.省行负责处理客户向省行反映或总行、省级监管部门、政
府部门转办的涉及业务合规、政策制度、产品设计、流程优化、
营销活动、网络系统等二级分行无法解决的,总行、省级监管部
门要求核查的,处理难度较大、业务相对复杂或跨二级分行、跨
—3—
条线,需向总行请示,以及二级分行未能妥善
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