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商业银行消保投诉分级分类管理实施意见

一、工作原则

（一）预防为先。将消费者权益保护工作要求融入到各项制

度和日常工作中，落实到产品与服务售前、售中和售后的全过程，

前移管理关口，制定问题处置预案，从源头减少投诉发生。

（二）首问负责。最先受理投诉的人员负有首办责任，第一

时间化解处理，不能第一时间化解处理或不属于本机构职责范围

的事项，要牵头做好内部协调处理，不拒绝、不推诿。

（三）快速响应。投诉处理机构接到投诉事项要立即响应，

在规定时限内处理并回复客户。需要上级机构指导的要及时报

告，上级机构要及时响应，积极指导，不得拖延办理，把投诉化

解在基层，处理在首次，控制在辖内。

（四）分级分类。落实主要负责人负责制，实行分级分类管

理。各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。各级管理部门负

责对本级及所辖区域、条线投诉进行统计分析、检查通报、问题

整改和考核问责。

（五）依法合规。在国家法律法规和我行规章制度框架内处

理投诉，既要维护客户权益，又要维护建行利益和员工权益，做

到合法合规、合情合理。

（六）最小影响。妥善处理客户投诉事项，尤其是重大消费

投诉，要将投诉造成的影响控制在最小程度，防止投诉不断升级，

防范声誉风险。

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二、工作内容

（一）分类化解投诉

按照投诉影响范围及处理难度，把投诉划分为：一般投诉、

疑难投诉、关注投诉、升级投诉和重大投诉。

1.一般投诉是指客户诉求简单，影响范围较小，可以立即处

理的投诉。

2.疑难投诉是指处理难度较大、处理时间较长，客户有明显

缠访闹访倾向，难以现场化解的投诉。

3.关注投诉是指影响范围大，符合下列条件之一的投诉：

（1）5名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同诉求的

投诉；

（2）10人（含）以上的非现场集体投诉，或10个工作日

内针对同一事件投诉的客户数量累计50人（含）以上的投诉；

（3）单个客户投诉的诉求金额30万元（含）以上，或10

个工作日内针对同一事件的诉求金额累计500万元（含）以上

的投诉；

（4）处理时间超过半年仍没有妥善解决，投诉不断升级，

可能引发其他风险的投诉。

4.升级投诉是指升级到政府、监管部门或总行的投诉。

5.重大消费投诉是指消费者在购买、使用我行提供的金融产

品或服务过程中产生的，满足以下条件之一的消费投诉：

（1）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的

消费投诉；

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（2）20名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投

诉的群体性投诉；

（3）监管机构及其派出机构认定的其他重大消费投诉；

（4）经总行、省行认定的其他情形。

（二）分层处理投诉

根据投诉发生及处理需要，分为营业网点、管辖支行、二级

分行、省行四个处理层级。

营业网点负责人、管辖支行行长、二级分行行长分别承担本

级投诉处置管理工作的最终责任，对负责的投诉事项要亲自过

问、亲自参与、亲自推动、亲自解决。

1.营业网点负责处理客户向本网点反映，或上级行转办的因

网点服务、业务办理、员工管理等因网点原因引发，以及需要营

业网点参与、协助沟通解释的投诉。

2.管辖支行负责处理客户向支行反映或上级行转办到支行

需要联动处理，或所辖营业网点需要支行协助，以及营业网点未

能妥善处理导致二次或升级的投诉。

3.二级分行负责处理客户向二级分行反映或上级行、当地监

管部门、政府部门转办需要联动处理，或所辖支行二级分行协助，

以及所辖支行未能妥善处理导致二次或升级的投诉。

4.省行负责处理客户向省行反映或总行、省级监管部门、政

府部门转办的涉及业务合规、政策制度、产品设计、流程优化、

营销活动、网络系统等二级分行无法解决的，总行、省级监管部

门要求核查的，处理难度较大、业务相对复杂或跨二级分行、跨

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条线，需向总行请示，以及二级分行未能妥善