案例14 信息流领先实物流——永不停息的奔跑.pdfVIP

案例14信息流领先实物流——永不停息的奔跑

吴鹏、郭肇明、赵中平、老世荣、李建国

前言

快递业务有两个基本的特点，一个是快件运转的速度快，另外一个特点是

对快件进行全程跟踪为用户提供服务。即速度与服务是快递企业生存之本。业务

之所以能快速运转，能在最短的时间内为用户提点对点的服务，一个很重要的因

素就是有强大的信息系统做支撑，而且信息流必须领先于实物流。实物流在运转

的过程中，信息系统如果不能对下一个环节提供前置信息，下一个环节就很难及

时有效地调配资源，如调配航空资源，车辆等运力资源以及人力资源为实物流流

向下一个环节做好准备。

客户之所选择某一家快递公司，除了速度与价格上的因素之外，另外一个重

要的因素是所提供服务，强大的客户管理系统是快递公司提升服务质量的唯一选

择。

另外一方面信息系统是快递公司运行效率的保证，快递物品在运输过程中

希望以最高效、最经济的方式流向下一个环节，如果不能提供及时有效的实物流

信息，就有可能造成公司资源的浪费或者是造成快递物品的投递时效性的降低。

在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制

度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承

担着为SF掌管IT系统的重任。

一、SF快递信息系统的基本种类

资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面：

1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF

全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：

1)资源调度系统(SCH)，主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节

的资源调度，尤其是对飞机、车辆等运力资源的调度。当快递物品到达到集中运

输环节后，调度系统自动完成航空、干线车量等运力资源的调度工作;当快递物

品达以送寄的目的地后经过分拣，自动完成快递物品派送的调度工作。

2)自动分拣系统(ASS)，主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，

自动完成分类。如深圳寄往北京、上海、沈阳、武汉的快递物品在到华南一级分

拨中心分，经过自动分拣系统，将快递物品按目的地北京、上海、杭州、南京、

武汉进行自动分类，然后进行人工包装，为下一环节的航空运输做好准备。

3)第二代手持终端系统(HHT)，主要完成收件订单信息的下发、个人订单管

理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术

(GPRS)，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理

超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地

提供了准确的信息。第二代手持终端系统是快件信息前置的基础，为快件的第一

次路由运算、以及快件流向、流量提供了初始信息。

4)路由系统(EXP)，主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递

周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。如快递物品在何时何地

被何人收取完成、在何时何地经何批次中转、在何时何经何航班运输等信息。这

些信息一方面以理论路由信息为基准进行比对，在企业内部被用来对快递物品的

管控，另一方面为主动式的客户查询服务或响应式的客户查询服务提供数据支

撑。

2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通

过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。客服系统包括：

1）呼叫中心系统(CallCenter)，主要完成客户下单，客户快递物品状态查询

接入功能。当客户需要寄送快递物品时，拨打SF速运全国统一服务电话

4008111111，SF就会在一个小时内完成上门收取快递物品，当用户需要用电话

查询快递物品是否已经投寄到指定的收件人，或查询快递物品已经到哪个位置处

于何种状态时，接入该服务所用的系统就是呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分

布式的结构，分别部署在全国40余个重点城市的呼叫中心内，其中最大的呼叫

中心在合肥和成都。

2）客户关系管理系统(CRM)，主要完成对客户管理与产品管理工作，如客

户基本资料管理、月结费用管理、理赔管理、客户投诉建议受理、客户关怀、客

户开发等;产品管理主要进行价格管理、销售策略管理。

3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、

人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度