硬件维保服务标准v1.0.doc

目录

TOC\o1-3\h\z\u一概述3

二效劳需求分析4

2.1驻场效劳需求分析4

2.2培训效劳需求分析4

三驻场效劳方案5

3.1机房设备运维效劳5

效劳要求5

效劳内容6

3.2主机、网络设备运维效劳9

效劳要求9

效劳内容10

3.2.3重要时刻专人值守效劳11

3.2.4设备搬迁、业务割接支持效劳11

3.3根底运维效劳管理流程16

3.3.1运维效劳方式17

3.3.2效劳管理制度标准19

四设备维保效劳方案22

4.1设备故障级别定义及响应时限22

4.2技术支持效劳23

4.3远程技术支持效劳23

4.4现场技术支持效劳24

4.5设备巡检效劳24

4.6备件支持效劳30

4.7培训效劳30

4.8故障升级效劳32

4.9工程文档管理效劳32

4.10技术效劳样单33

五应急处置方案34

5.1应急预案体系架构原那么34

5.2应急预案的内容35

5.3应急小组人员安排35

5.4应急效劳流程35

5.5风险分析和应对措施37

系统可能存在的紧急情况37

应对措施及建议38

5.6应急保障体系40

六交付管理体系41

6.1基于ITIL的根底运维管理41

6.2基于ISO20000的效劳体系48

6.3风险控制管理51

6.4技术文档的提交和管理53

一概述

任何计算机系统〔包括效劳器、存储、网络系统以及其他外设〕在安装配置完成，投入运营和使用之后的整个运行周期，需要不间断监控和维护，在必要的时候，还需要进行维修和系统升级。这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统环境，如果日常的监控和维护工作安排的比拟合理，并且得到了贯彻，往往可以在一些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好的根底，甚至预先防止故障的发生。

但是在实际工作环境中，这一点往往被无视，很多数据中心在购置了昂贵的中高端计算机产品之后，出于种种考虑〔往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重要性〕，对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的IT技术员做一些最根本的管理和使用工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系产品厂商或供给商安排维修，而由于系统故障所造成的损失〔比方数据的丧失〕，常常已经是无法挽回了，这实在是得不偿失的。因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入的一局部而已，在其整个运行周期中的维护和保修支出，并非什么额外开支，而是理所当然的消耗。如上段所述，如果这些数据中心在整个系统的运行期间对系统安排了合理的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即使不可防止，也可以尽量最小化，并且大大缩减故障的解决时间和解决难度，及早恢复系统的正常运行。

很多人认为买维保效劳等同于买保险，其实这观念是错误的。因为买保险只是配件损坏后才给保修或更换，而维保效劳是从您购置之后的全程效劳，换句话说除了配件损坏后更换，更重要的工作是故障发生前已做了大量工作躲避故障的发生，减少损坏。如果真的要做一个类比，就相当于我们在日常生活中配备一个营养师，目的就是为了躲避生病风险，减少没必要损失。因为营养师能够指导人们在如何健康饮食、如何预防疾病以及辅助治疗，并能够设计好方案和跟踪效劳，所以选择一个好的维保效劳商就为了躲避风险、减少损失。

综上所述，对于一个数据中心的IT掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中形成：

计算机系统运营消耗＝〔初期的购置，安装及配置费用〕＋(系统维护，升级及整个运行期间的保修费用)＋〔系统使用人员的培训费用〕

上述公式如果转化成语言描述，那就是：在一个计算机系统配置好以后，在其整个使用周期里，为其安排合格的系统管理员，并且为该系统购置适宜的维保效劳。

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