呼叫中心培训计划.docx

电话销售培训提纲

培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。

培训对象：初次接触电话销售人员培训时间：8Hr

课程安排：

一、呼叫中心与客户服务(1)呼叫中心的基本概念1.呼叫中心的定义

呼叫中心关键字

电话服务人员的工作职责(2)客户与客户服务

客户的需求

客户的基本需求

客户的特殊需求

客户的消费动机

客户购买的9个理由3.客户服务的关键

a．客户就是上帝(3)测试

二、电话沟通技巧

(1)外拨电话的流程

电话外拨流程

电话外拨的注意细节(2)电话沟通的4大关键

积极倾听

抓住重点，留心细节

让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话

重要内容要复述并得到确认

不要随意打断对方的说话

有效表达

目的要明确，主题要集中

陈述事实要简洁，说明要点要有条理

将语气、语调调节到最佳的状态

正确的提问

微笑服务

电话礼仪

语音表达

电话礼仪的正确步骤

测试

三、电话销售技巧(1)电话销售的准备1.心态准备

a.目标的制定

产品的了解

a.FAB技巧3.客户的了解

电话销售十步走1.找到关键人

开场白

接通主事者

挖掘需求推荐产品

有效询问

整理准客户的的回答

推荐产品

促成交易

成交的信号

成交的心态

有效结束电话4.销售异议的处理技巧(3)后续阶段

电话评估

跟进电话(4)测试

四、复习与回顾

第一章：电话营销工作的介绍，

电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。

电话销售专栏之一——电话销售概述电话销售专栏之一——电话销售概述

选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润

可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率

可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户

可以帮助企业更有效利用资源

可以帮助企业扩大品牌影响力

可以与客户建立长期的信任关系

可以更清楚地直接把握客户的需求

如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：

电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。1．什么是电话销售

在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。

谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员

都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。

我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更

多利润的直销模式。

电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，

了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。

首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销

人员主要靠面访客户来获得订单。

另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于

如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。

还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要

求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析

电话销售流程时会重点探讨。2.电话销售的主要形式

第二章：电话工作的准备

【本讲重点】电话销售前的准备

开场白中的关键因素电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。

明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这