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设计师与客户沟通的技巧

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏

直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握

一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

3．展开话题

(1)直接提问:例如今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?

(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来„„”

4．积极聆听(ActiveListening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反

映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢

反映出来。

面谈技巧

扼述语意

★重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

★透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

★给予面谈方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你

交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要

★有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

★作为面谈的总结

例如:综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处

理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。

集中话题

★案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助

案主组织思路及给予面谈方向

例如:伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉

得爸爸对你和对妹妹有什么分别?

澄清

★澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?

对质

★挑战案主的想法

★语气可以温和婉转但要坚持

例如:你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。

运用自我揭示

★可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

★有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

★切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时„后来„

反映感受

★留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

★协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

★反映情绪背后的意思

★展示你对案主的理解

例如:一我好努力去改变自己„去迁就他„，他都不欣赏，仲话要同我分手!

一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心„好失败!”

提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒

的作用。

开放式提问

例如:你当时有什么感觉?，你认为有什么改善的办法?

封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?”

刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?

奇迹提问

例如:在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么

改变?

应付提问

例如:快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?

有关例外情境的提问

例如:请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?

非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:

(1)无处不在，不可避免

(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达

(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身

体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，

而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但

亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对

方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，

一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿

意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测