必威体育精装版铁路客运服务质量的改进措施.pdfVIP

【其它】

在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，

也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只

是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的

发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这

是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。

1提高铁路客运服务质量的必要性

1.1提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既

是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是

铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，

增强企业社会效益。

1.2提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席

之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取

的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的

追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务

局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文

化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，

或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了

铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展(转载于::铁路客运服务质量的

改进措施)。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高

服务质量。

2铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规

定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过

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程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环

节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影

响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启

多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服

务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3铁路客运服务质量中存在的问题

3.1客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运

车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地

道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁

路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织

带来不利影响。

3.2客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，

也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整

的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受

进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。

3.3客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非

常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是

在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多

方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.4铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，

但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足

现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于

客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必

须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。

3.5铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

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随着经济的不断发