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店面销售服务手册

4月

目录

一、主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售一个良好开端。

二、了解需求

观察、问询、聆听、思索、核查、响应，综合利用，才能清楚地了解用户关键需求和次要需求。

三、介绍产品

NFAB法则：必需突出用户利益点，给用户带来哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程关键点

四、解答疑问和处理异议

提出疑问和异议人往往是有购置倾向，假如销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一用户。

五、提议购置

主动主动地提议购置会争取抵达成销售机会。

六、感谢惠顾

要充足利用每一个机会发明良好口碑，带来更多销售机会。

七、处理不满

假如投诉问题能够得到立即地处理，95%投诉者会成为回头客。

一、主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必需标准，而且一样适适用于整个销售过程。

（一）为何要主动相迎？

1、冷淡会使70%用户对你敬而远之。

经过调查，约70%用户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%用户。而每一位进到专卖店用户，全部是对某产品感爱好，是专卖店关键潜在用户，失去她们，就是失去我们销量和利润。

2、用户期待销售人员主动相迎。

用户期望得到尊重和重视，所以她们期待我们主动提供服务。

3、主动相迎能够向用户明确表示销售人员随时提供优质服务意愿，给用户留下专业印象，从而为以后销售过程奠定良好基础。

所以：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程良好开端，是表现店面水准关键步骤。

（二）主动相迎语言

1、口头语言

语气亲切，发自内心地欢迎用户光临，因为她就是你下一台机器买主；

用词适当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！

语速适中，声音洪亮，清楚。

2、形体语言

面带微笑，微笑要自然、亲切；

姿势适当，以手势示意用户入店参观

眼光关注，问好时候眼光应该追随用户。

（三）主动相迎应避免

1、不主动打招呼，等候用户发问；

2、态度冷淡，显得对用户漠不关心；

3、用户进店后，店员表现出诧异表情

4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机热情问候，对其它人比较冷淡；

5、精力分散，问好同时注意力却不在用户身上；

6、距离不妥，过于靠近或过远问候全部应该避免。

二、了解需求

了解需求最终目标就是在销售人员头脑中能清楚地划分出用户关键需求和次要需求。

（一）为何要先了解需求？

1、避免被动销售情况出现,被动销售将给您销售过程带来一系列危害：不轻易取得用户信任，错过销售时机，无法表现顾问式服务；同时，销售人员能够借此了解用户需求是否明确，而向有明确需求用户和没有明确需求用户介绍、销售产品时候是会有所区分。

2、不一样用户对需求偏好程度有所不一样，必需了解每一位用户更偏好哪些方面，对症下药，才能打动用户。

3、使用户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员提议。

4、为介绍产品奠定基础，相对降低反对意见。

5、实现真正顾问式销售，表现专卖店专业亲和特色。

（二）了解需求标准

1、使用户体会到了解需求目标是为了愈加好地为用户提供服务，满足其需求，这么便于用户同你配合；

2、在了解需求过程中，一直要令用户感到你很尊重她和她所陈说意见。

（三）了解需求方法

1、观察：

用户外表、行为举止、和她人谈话……只要我们留心，在很多时候全部能帮助我们发觉用户需求，从而为我们有针对性销售做好准备。不过，请注意：仅靠观察是无法判定用户真正需求。

2、问询：

1)销售人员在开始介绍自己产品之前，应该先主动地问询用户需求；

2)依据用户对产品了解程度，销售人员可合适地加以提醒；

3)销售人员向用户提问方法，对用户是否能够将自己需求明白地展现给销售人员有很大影响。

由浅入深，能够从比较简单问题着手，逐步地靠近购置关键。

比如：

您对什么****感爱好呢？

您是自己用还是为***买呢？

您在功效上有什么具体需求？

……

多问开放式问题

举例：

肯定句是否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？……

很多否定聚集在一起用户就会决定不买****。应该多用肯定句，或说应该多用用户无法简单地以“是”或“不”回复问题，争取使用户多说部分，从而在用户话语中了解用户情况及需求。如：您买****关键想从事哪些用途呢？您买****关键是给谁使用呢？……这种以5w1h开头（Where/when/what/why/who/how）来提问开放性句子，是销售人员需要掌握。

3、聆听：

1)聆听是优异销售人员必备素质之一，销售人员能够在聆听中了解到用户真正需求，并使用户认为销售人员对她是尊重；

2)不要打断用户讲话，不管用户讲是对是错，全部要耐心听