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电信公司进步用户满意度思路

章由--搜集整理，版权归原作者，转载注明出处!新的一年里，效劳质量监

视检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实

效果，全力打造XX电信优质效劳的品牌。以效劳促经营，为经营保驾护航。

XX年的工作思路如下：

1、以人为本的企业文化理念，加大效劳质量检查，提升企业员工整体素质。

对效劳工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前效劳工作之所以硬不起

来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。将来的竞争

是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理

念与员工的行为融会贯穿，员工在企业文化的熏陶下将效劳转化为习惯和本

能，效劳理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进展效劳定

位，效劳途径的教育，树立企业行为及效劳言行举止，人人都是效劳员的意

识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建立速

度，前台营业都纳入效劳质量一起考核，各项工作的考核方法都要有效劳管

理内容，努力促成全方位效劳的意识和气氛。对影响用户满意度为唯一的考

核指标。

2、创新效劳才会更好。追求客户满意效劳。效劳是企业的立足之本，业务是

企业的立足之本，业务是企业的开展动力源泉、立身之本、成长之源，客户

心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意

见作为效劳的评价标准。为客户说话，替客户着想，监视效劳流程，维护客

户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开场〞

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的理念，以“追求客户满意效劳〞为宗旨，不断优化效劳流程，进步效劳质

量，努力做到效劳措施标准化，效劳体系网络化，效劳手段人性化，效劳内

容差异话，效劳监视社会化。

详细措施：结合分公司效劳工作实际一年内组织一到二次全市效劳工作人员

的培训、指导、学习工作。

3、让“五心〞效劳，贯穿于效劳工作之中。

用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你

安心，用我热心换你开心。

4、加强与社会监视员的关系起到以点代面的效应。

为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心效劳〞的效劳理念，不断提

升中国电信的效劳程度，进一步拓宽监视渠道，完善和扩大社会监视网络，

更好的承受社会的监视，改善效劳态度，促进中国电信进一步开展；进一步

加强与“政府〞、“消协〞的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业

单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监视员，聘书由我分公司统一

制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监视员暂行管理方法，对社会义务

监视员主要职责、联络制度作了规定。通过完善社会监视体系，能将用户对

我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而可以事实求是的对我们的效

劳质量进展监视。我公司将加强和社会义务监视员联络和沟通，让他们理解

我们的“难处〞，理解我们的“举措〞，愿意做我们的“讲解员〞，宣扬我

们的产品好，效劳更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。

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定于每月上旬召开效劳质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召

开联席会议的方式，让各部门负责人掌握效劳中存在的问题，以便有针对性

的解决热点、难点问题。落实了详细的部门、人员。严格按照“关于加强召

开效劳质量联席会议的通知〞的要求执行，保证制度的有效施行，防止流于

形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。

圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好效劳工作的一个关键。

“投诉是金〞，解决投诉就是“利润〞，不断加强投诉管理，进步投诉处理

效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理方法〞。对不重视用户投诉的

单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升铜川效劳品牌。

不定期对营业窗口效劳人员的针对性的开展满意度调查活动。详细施行方法

是：如效劳态度的满意度调查，严格按照《《中国电信企业效劳标准和效劳标

准试行》》要求的营业厅文明效劳标准来制作，总分值10分制。在营业窗口

利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，

每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用

户不满的最差营业员进展清退。

8、加快10000号渠道平台建立步伐，标准10000号客服热线人员的效劳用语，

进步咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。

按集团公司要求，10000号人工