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服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响的开题报告
1.研究背景和意义
在服务领域，因服务失败而导致的投诉、不满等情况时有发生。为了缓解消费者的不满和保持良好的客户关系，企业需要采取相应的补救措施。然而，对于不同类型的关系，消费者对于服务失败的补救方式及预期会有所不同，同时对于不同的补救方式，所产生的绩效效果也会有所不同。因此，研究服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响，有助于企业了解消费者需求，提升服务质量，加强企业与客户的关系。
2.研究问题和目的
本研究旨在探究服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响。具体地，研究问题和目的如下：
（1）不同类型的关系对于服务失败补救的预期和方式有何影响？
（2）补救方式对不同类型关系的消费者补救满意度和忠诚度的影响。
基于以上问题和目的，本研究将以以下假设进行探究：
H1：关系类型对补救预期有显著影响。
H2：补救方式对补救绩效有显著影响。
3.研究方法和步骤
（1）调查研究方法：采用问卷调查法，以消费者为研究对象，对于不同类型的关系下的服务补救方式及预期进行探究。
（2）研究步骤：
①确定研究问题和目的。
②制定研究假设。
③设计问卷，包含消费者基本信息、服务失败情况、关系类型、补救方式及预期、补救后消费者满意度等内容。
④调查问卷，并对收集的数据进行整理和分析。
⑤利用SPSS进行原始数据处理和结构方程模型的构建。
⑥分析和解释研究结果。
⑦撰写研究报告。
4.研究预期
本研究将探究服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响，预计将有以下研究预期：
（1）关系类型对服务失败补救的预期和方式有显著影响，不同类型的关系对补救方式和预期的重视程度不同。
（2）补救方式对补救绩效有显著影响，不同的补救方式对补救后消费者满意度和忠诚度产生不同的影响效果。
（3）本研究结果可以为企业提供在服务失败情况下采取更有效的补救措施，加强企业与客户之间的关系，提升客户满意度和忠诚度。
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