汽车销售服务质量评价——以黔西南州市场为例.pdfVIP

汽车销售服务质量评价*

———以黔西南州市场为例

：、售中、售后服务数据等为支撑，聚焦于汽车销售

摘要为促进黔西南州汽车企业市场的发展，本文以汽车销售的售前

服务质量的评价。本文构建了汽车销售服务质量评价的影响因素及其指标体系，采用层次分析法对汽车销售服务质量进

行了评价，通过构造判断矩阵得出了汽车销售服务质量指标权重排序，提出了有利于提升汽车销售服务行业业绩与改进

汽车销售服务质量的对策措施。该研究对提升黔西南州汽车销售产品和汽车企业市场竞争力，具有一定的意义。

：；评价模型

关键词销售服务；服务质量；层次分析法

，

我国汽车服务业伴随着汽车制造业规模的发展得出各因素的影响程度旨在为黔西南州汽车经销

提

而逐渐壮大，汽车服务是汽车行业兴发展的热点商加强服务管理提供思路，升汽车销售服务质

产业之一，对整个汽车企业发展起到关键性和支撑作量水平，从而加快黔西南州汽车行业的发展，进而

[1]

，。

用。现如今，我国汽车行业的发展规模越来越大汽为黔西南州经济发展做出一定的贡献

车销售服务行业也快速发展。汽车销售服务在购车1汽车销售服务质量评价的影响因素

环节中占据着主要位置，它能反映顾客的体验感。在激烈的市场竞争中，要想获得更多的客户和

伴随着我国经济的发展，顾客对产品质量以及相应利润，就得保证各影响因素在富有竞争力的同时，

的服务水平提出了更高要求，面对日益激烈的汽车也更加注重客户服务这一程，促进服务质量的提

竞争市场，很多区别不大的汽车品牌在品质上逐渐升。从汽车销售的整个过程来看，影响汽车销售服

降低，在功能数量上逐渐减少，这也是顾客更加关务质量的主要影响因素有售前服务、销售店硬件设

。经调，[4-5]

注汽车销售服务环节的原因之一研大部分施、售后服务和信息服务。

，

顾客在购车环节很看重服务质量与服务态度也包1.1售前服务

括其中的接待服务，者顾客认为汽车需配有专业汽车销售程中，销售服务人员在对产品的性

、汽车销售模式[2]，销售

的仪器设备、服务设施等。据调查能、质量、功能、价格等进行介绍的过程中，

由于贵州省黔西南布依族苗族自治州（黔西南州）服务人员的服务态度和对产品专业知识的掌握程度

，服务，[6]，

的汽车行业发展起步较晚市场发展不成熟就成了汽车销售的关键。汽车销售是否成功取决

，一个

且企业技术服务素质普遍不高因此黔西南州汽车于销售服务人员表现出来的态度和能力。热

行业发展较为落后。为了提高其汽车市场竞争力，情、专业且能详细、真实地介绍汽车产品