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市12345接诉即办工作调研报告

年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办+网格化”深度融合工作现状和存在问题,并就下一步工作提出了对策建议。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

2011年，市委、市政府成立了市“市长热线”受理中心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管工作的方案设计、统筹谋划、整体推进和督促落实。二是市委明确要求将“接诉即办”改革工作作为各级党委政府和部门单位的“一把手”工程，层层压实责任，健全完善党委领导、政府负责、部门（单位）和街道（乡镇）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动责权明晰的领导体系。三是发挥基层党组织及网格员在推动基层社会治理中的核心作用，实现从“行政末梢”加速向“治理中枢”的转变，以市民诉求为“哨源”，以街乡、社区（村）党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、企业和群众广泛参与的工作格局。

（二）夯实“接”的基础，加快平台升级扩容。对热线电话再整合，在现有热线整合运行模式的基础上，对市委市政府各职能部门热线进行最大限度整合归并，特别是12333人力资源和社会保障服务热线等较专业的政务热线，安排专人集中接听群众来电，接受市12345接诉即办中心统一管理;进一步加强与110、119、120、122等紧急热线实现互联互通、相互转接，互为补充、分级办理。对话务坐席再优化,对数字政府运营指挥中心进行统筹布局，在12345热线平台现有工作人员的基础上，根据整合热线话务量实际，适当增加工作人员，并按照话务组、质检组、回访组、督办组进行细化分工。完善针对突发情况的应急预案，建立话务人员储备库，定期轮岗培训，提高应急处突能力。对平台功能再完善，对现有12345热线系统进行升级改造，建立派单职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或双派县区政府、市级部门。新增人工智能、语音识别、智能辅助等先进功能，实现一体化诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转程序。指导县区新建和完善市政府门户网站12345热线专栏、微信小程序热线专栏等，不断拓宽诉求线上受理渠道，合理分流群众诉求，减轻市12345接诉即办中心工作压力。

（三）优化“转”的流程，分门别类精准派单。建立接诉即办责任清单。由市政府办、市委编办牵头协调各级各有关部门单位根据三定方案、工作实际和行业标准，规范、细化、明确各级各部门工作职责，列出接诉即办责任清单，提高接诉即办中心派单的权威性和准确性。强化分类处理。针对咨询求助类，通过热线知识库立即回复解答，或转热线承办单位预留电话直接回复解答；针对意见建议类，以工单形式转派相关承办单位进行处理，并将办理结果反馈诉求人和热线平台；针对投诉举报类，对行政执法、纪检监察、信息公开等涉法诉求，引导诉求人通过法定渠道反映；针对其他类，对违反法律法规规章等政策规定，违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入社会信用体系管理。推动精准派单。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，12345热线平台即时形成诉求工单，分类处置、按责转办。承办单位对12345热线转来的工单1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后3小时内退回办理系统，并说明退回原因。对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建常态长效机制的诉求事项，实行“双派”模式，同时向所属县区和相关责任部门单位派单,

明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项。

（四）提高“办”的质效，压实各方工作责任。实行直派工作机制，规范细化12345热线服务主体范围，推动城管执法、生态环境、农业农村、卫生健康等行政执法权下放、队伍下沉，扩大延伸直派范围，建立向县、区部门和街道（乡镇）直派机制，缩减办理流程和时间。实行联合双派制