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星巴克店人员建设方案

指导老师：曾美芬

连锁经营管理1班

第一A小组成员：

关碧泳张伟雅何泳仪

余炜基王若琳

2013年星巴克团队管理人员建设方案

前言

每个企业都有属于自己的团队，从而形成一种氛围。这种氛围与地区人的特

性，每一个人的性格，以及人群首领的个性有关，与相互之间的影响有关。星

巴克就是这么一个氛围恰当的门店，他们细致而充满激情，为顾客提供了一种服

务和产品的“可期性”，正是这种可期性吸引客人走进星巴克。星巴克所有员工

互称伙伴，店长、值班经理和店副理组成门店的管理组。管理组每周开会2次，

对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店

运营。除了管理者，星巴克亦不断提升员工的沟通能力。星巴克对新进员工烦人

培训，除了公司的文化之外，提倡的是人际关系训练，这被称为星巴克的“星星

技巧”（starskill）”。它还为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员

工可以通过发送小纸片来表达。在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这

些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。看似小巧的沟通工具，为

羞于表达的员工提供了沟通的媒介。它的内部构造绝对是餐饮界值得让人学习

的。

一、星巴克管理团队的目标

1、打造优质服务，做世界上服务最好的餐饮店。

2、转变心态，全力做好服务，将员工满意作为工作的宗旨。

3、创造“严中有情，严情结合”的管理环境，使员工工作的顺心、开心。

4、搭建公平的竞争环境，实现员工成长长才。

5、打造并培育积极的企业文化，让文化发挥净化环境、鼓舞士气的作用。

二、星巴克团队建设的对象

店内所有管理人员（总经理、客户总监等管理要职）以及店内员工

三、团队的管理建设

与大多数企业不同，星巴克从不强调ROI(ReturnforInvestment)即投资

回报，却强调ROH(ReturnforHappiness)，即快乐回报。他们的逻辑是：只有

顾客开心了，才会成为回头客;只有员工开心了，才能让顾客成为回头客。而当

二者都开心了，公司也就成长了，持股者也会开心。而团队文化则是他们获得

ROH的最重要手段。那么星巴克是如何创造这种平等快乐工作的团队合作文化的

呢?

首先，领导者将自己视为普通一员。虽然他们从事计划、安排、管理的工作，

但他们并不认为自己与众不同，应该享受特殊的权利，不做普通员工做的工作。

比方说该公司的国际部主任，就是去国外的星巴克巡视的时候，也会与店员一起

上班，做咖啡，清洗杯碗，打扫店铺甚至洗手间，完全没有架子;

其次，每个员工在工作上都有较明确的分工，比如有的专门负责接受顾客的

点菜、收款，有的主管咖啡的制作，有的专门管理内部库存，等等，但每个人对

店里所有工种所要求的技能都受过培训，因此在分工负责的同时，又有很强的不

分家的概念这种既分工又不分家的团队文化当然并不是一蹴而就的，而是有针对

性地强化训练的结果;

第三，鼓励合作，奖励合作，培训合作行为。由于各个国家之间的民族文化

差异，有的时候在实施之中会遇到很大的阻碍。为了实践平等的公司文化，同时

又尊重当地的民族文化习惯，结果就想出用给每个员工起一个英文名字的方式来

解决这个矛盾。另外，公司还设计了各种各样有趣的小礼品用来及时奖励员工的

主动合作行为，让每个人都时时体会到合作是公司文化的核心，是受到公司管理

层高度认可和重视的。

小结：通过定期开展绩效评估、提供反馈并设立具有挑战性目标以提高伙伴

绩效，积极地管理门店伙伴。运用绩效管理工具管理伙伴的日常绩效以支持组织

目标的实现。鼓励和激发伙伴达成业务绩效。鼓励和激发团队成员达成业务绩

效。理解伙伴的动