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北京现代

“档位1”邀请与预约

内部使用

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目录

一、概述

二、目的

三、客户期望

四、流程环节

五、总结

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一、概述

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邀请：通过客户喜好的方式主动邀请，为客户主动提供提醒与关怀活动

预约：通过预约渠道（电话、网络、邮件等），接受客户的预约服务

我们希望通过迅速便捷的预约服务，有效地分流客户进店的时间段，以便保证及时为每一位客户提供周到的服务，让每一位客户感觉到舒服自然。

主动关怀，唤醒休眠客户

确保客户保有率，减少客户流失

有针对性、有效果的活动，取得更大的回报

减少高峰期的接待、维修压力

合理安排利用车间产能

减少客户等待时间

减少车间技师待工时间

二、目的

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节省

时间

减少

流失

削峰

填谷

收益

流程目的

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“邀请与预约”这一流程的主要目的是控制客户到访特约店的流量，分配在低谷时段，保证服务顾问与客户交流的时间和服务质量最大化，提高客户满意度。

三、客户期望

贴心服务

·在沟通中直接尊称我的名字，提供我感兴趣的信息

·电话中以热情友好的方式接待

·迅速回复预约邮件，通过我选择的方式说明和确认我的需求

·询问与我服务需求有关的详细问题

·了解我在该特约店的服务履历

·了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务

了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的关怀和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。即通过客户关怀赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性。

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三、客户期望

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他们希望与特约店建立长期稳定关系，并希望工作人员也是稳定的，能得到服务人员关注和重视

他们以服务成本为向导，此类客户占我们服务客户的主流，他们需要事先了解可能需要支付的费用是否划算

四、流程环节

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确定邀请信息

准备邀请客户

确认邀请内容

确认邀请客户

选择邀请方式

确认客户信息

编写邀请信息

确认反馈情况

制定邀请计划

确认服务需求

确定预约日程

核对客户信息

核对服务履历

确认客户时间

说明服务项目

准备预约计划

约定预约时间

其他方式邀请

电话直接邀请

拨打客户电话

确认邀请目的

主动劝诱预约

确认服务履历

接受客户预约

接听客户电话

倾听记录需求

接收网络预约

主动邀请流程

被动预约流程

共同流程

备注：

1、流程图

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四、流程环节

2、执行标准

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四、流程环节

3、步骤

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确定邀请信息

特约店运营管理系统分析、归纳以及统计保有客户车辆使用的里程和时间，2周后应进行维修保养提示。特约店客户服务中心根据需要主动邀请的客户类型、邀请目的、邀请内容等，查看客户关系管理系统中的全部客户信息，必要时导出客户信息，并由客服总监制定邀请计划并将任务分派给预约专员。

四、流程环节

3、步骤

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确定邀请信息

邀请项目

步骤

首次

保养

预约专员根据对新车客户的回访或者新车服务时的记录，计算客户车辆的平均行驶里程，预估首次保养进店的时间，前两周主动邀请客户预约进店。

定期

保养

预约专员利用特约店运营管理系统的数据（历史行驶里程、保养进店日期），分析车辆的定期保养的时间间隔，预估进店保养的时间前两周主动邀请客户预约进店。

服务营

销活动

预约专员查询特约店运营管理系统中的登记信息，依据定期服务营销活动的计划，在活动开始前一个月和前两周主动邀请目标客户预约进店。服务营销活动推荐：

邀请客户参加各种与汽车使用有关的服务活动

按照季节或节日推出不同的服务营销活动

每个季度向客户发送宣传信息（如新闻邮件、生日贺卡、周年纪念、季节保养活动等）

车辆

召回

预约专员查询特约店运营管理系统中的登记信息，依据车辆召回的政策，主动邀请目标客户预约进店。

订购零

件到货

客户来店订购零件或者在上次进店维修保养时由于零件供应问题没有及时更换的，零件部门每天向客户服务中心提供此类零件的订货信息。零件到货后，由零件部门通知预约专员，预约专员主动邀请目标客户进店。

质量保

证期到期

预约专员查询特约店运营管理系统中的客户车辆的质量保证期记录，根据质量保证政策，在客户车辆的质量保证期临近结束的前一个月和前两周向客户发送邀请。

四、流程环节

3、步骤

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准备邀请客户

预约专员根据制定的邀请计划，查看特约店运营管理系统，确认需要邀请的客户的信息。

车辆所有者：

车辆所有者名称、邮寄地址、邮政编码、联系电话、证件号码等必要信息

送修客户：

姓名、邮寄地址、邮政编码、联系电话、证件号码等必要信息

车牌号码

车辆识别码

发动机号码

质量保证期

车辆型号

车身颜色等必要信息

四、流程环节

3、步骤

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准备邀请客户

上次进店维修保养时的行驶里程、服务项目、服务费用

上次进店维修保养推荐的但是没有进行的项目

客户投诉的记录

四、流程环节

3、步骤

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准备邀请客户

QQ

了解客户首选的联系方式（例