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餐厅服务区域管理

1。目的

了解餐厅服务区域管理的职责，能够高效率的进行服务区域的管理，从而传递给顾客101％

满意度

2。要求

掌握服务区域管理的步骤和技巧，能够在高峰前，高峰中，高峰后合理控制人员，物料，设

备设施。

3。内容

3。1服务区域管理的5个步骤

3。1。1接班前的准备:值班经理要在正式接班前30分钟开始准备，运用阅读管理组留言本，

巡视，值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将待完成的事项，记录在每日

工作单上。

3.1。2接班后的沟通:根据值班前了解的情况及每日工作单中记录的事做出详细的值班计

划，利用授权，明确沟通等技巧,将工作目标告诉全体人员.

3.1。3值班时的督导：不断巡视以追踪分派工作的执行状况,给予适宜的回馈，并应现场营

运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本与工作单上。

3.1。4交班前的总结:把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，

并交接

3.1.5交班后的回顾：回顾可与同班管理组一起进行，也可以自行回顾.目的是对值班期间所

规划执行的方式做一个反省.分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式.

3.2服务区域管理的巡视

3。2。1巡视路线图

巡视路线图是能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线，但又不会漏失任何一角落。

巡视路线图中必须要有适量的“观察点”，服务区域经理在走巡视路线图的时候，可以停留在这些

观察点处进行观察餐厅的营运状态。如在走巡视路线图时，发现了问题，可以停止巡视，而去解

决问题。我们必须记住，巡视路线图是我们发现问题的途径。

3。2。2巡视分为A，B类

A类：大都是在早上开铺前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员，物料，

设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。

B类：区域管理过程中至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐

厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工

激励回馈，所需的时间每次约5分钟。

3.2。3巡视的重点内容

3.2.3.1观察设备：

3.2。3.1.1设备开启是否配合营业状况?设备开启原则：既能满足营运需求，保证客户满意

度；也能最大限度的节省能源。

3。2.3.1.2是否正常运转？如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？

3。2.3.1.3清洁维修状况如何？做到随手清洁，低峰时刻清洁。

3。2。3。2观察物料：

区域中所需的所有物料是否放置整齐?现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？

有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？

3.2.3。3观察人员:

由餐厅班表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位,并由巡

视中了解服务员的工作状况。如有必要依据营运状况适量调整人员的工作位置及休息计划。

3.3安排员工工作的四个步骤

3。3。1请服务员执行工作

3。3。2说明工作内容与完成时间

3.3。3确认对方是否理解

3.3.4感谢服务员

例：

经理（李强)：“王刚,你好，你放下手里的事情,帮我做一件事情。”

服务员（王刚）：“好的”。

经理(李强）：“你帮我把厨房的4个地沟盖清洁一下，并用热水把4个地沟冲一下。你在半

个小时完成后，让我来检查。你确认可以完成吗”

服务员（王刚）：“我确认可以做到，没有问题”

经理（李强）：“谢谢，你去做吧”

3.4服务区域的投诉处理

在餐饮业的经营中，顾客投诉是不可避免的事.顾客向餐厅投诉，意味他对餐厅仍存在良好的

愿望，并不表示投诉的人是有坏意的，因为多数的投诉都是为了让餐厅有关方面去改善工作。如

果有一个顾客不满意餐厅的服务或菜肴,又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去这个顾客，而且实

际上不只失去这一顾客。因为这个顾客会将他的不满到处宣扬,如此,就会影响更多的人不来光顾。

而作为一个服务区域管理者，不仅要管理整个服务区域所有工作,当出现顾客投诉时也应及时做出

有效的处理,让顾客满意，所以，服务区域管理者