酒店服务行为规范及个人健康卫生.ppt

树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV；第64页,共70页，星期六，2024年，5月避免共用针筒、使用清洁血液或血制品，防止血液传播；第65页,共70页，星期六，2024年，5月不要吸毒、更不要与别人共用注射器静脉吸毒；第66页,共70页，星期六，2024年，5月防止母婴垂直传播。第67页,共70页，星期六，2024年，5月毒品知识毒品的定义：从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和社会有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，是受法律程序严格管理和控制使用的东西。第68页,共70页，星期六，2024年，5月吸毒与艾滋病吸毒不仅损害本人健康，还会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和传播。第69页,共70页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第70页,共70页，星期六，2024年，5月接听电话行为规范接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。第32页,共70页，星期六，2024年，5月接听电话行为规范在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。第33页,共70页，星期六，2024年，5月接听电话行为规范接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。接听电话禁止使用免提。第34页,共70页，星期六，2024年，5月接听电话行为规范电话结束时，要说：“再见”，等对方挂机后，自己再挂机。如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。第35页,共70页，星期六，2024年，5月语言规范推行普通话，不说方言。不许使用粗俗的言语。第36页,共70页，星期六，2024年，5月语言规范尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。有事询问对方要说：“请问”。回答对方问题时，严禁说：“不知道”。在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。第37页,共70页，星期六，2024年，5月个人健康卫生知识第38页,共70页，星期六，2024年，5月个人卫生知识第39页,共70页，星期六，2024年，5月个人卫生四勤勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。第40页,共70页，星期六，2024年，5月公共场所从业人员的个人卫生第41页,共70页，星期六，2024年，5月五种传染病不得上岗病毒性肝炎痢疾伤寒活动性肺结核传染性皮肤病第42页,共70页，星期六，2024年，5月洗漱卫生勤洗衣服勤洗澡；养成刷牙及饭后漱口的习惯；岗前不能吃有异味的食品。第43页,共70页，星期六，2024年，5月交际卫生从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病；收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。第44页,共70页，星期六，2024年，5月饮食卫生员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐；不得将饭菜带到服务岗位食用；在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物；请别用脚任意踏桌椅。第45页,共70页，星期六，2024年，5月工作环境及工具卫生使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。第46页,共70页，星期六，2024年，5月酒店的卫生管理第47页,共70页，星期六，2024年，5月酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。第48页,共70页，星期六，2024年，5月酒店卫生管理制度岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。第49页,共70页，星期六，2024年，5月酒店卫生管理制度区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。卫生标准：根据《公共场所卫生管理条例》。检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。第50页,共70页，星期六，2024年，5月酒店卫生管理制度奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。部门分类按卫生工作量大小划分；第51页,共70页，星期六，2024年，5月酒店卫生管理制度积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以100分为扣分基数，两个餐厅各以50分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书