以礼服人——礼仪危机处理试卷附答案.doc

以礼服人——礼仪危机处理试卷附答案

1．________，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（）

A．旅游危机

B．旅游投诉

C．礼仪危机(正确答案)

D．服务危机

2．产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自________个方面。（）

A．一

B．两(正确答案)

C．三

D．四

3．一般来说，________没有固定的模式，但会导致对客关系的僵化、恶化，甚至产生投诉，破坏企业形象。（）

A．旅游危机

B．旅游投诉

C．礼仪危机(正确答案)

D．服务危机

4．在旅游接待中，要了解并尊重客人的________，否则可能导致礼仪危机的产生。（）

A．生活习惯

B