银行文明优质服务实施办法.pdfVIP

基本服务规范

第一条服务道德规范

尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、

全心全意为顾客服务。

第二条劳动纪律规范

一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。

二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。

不得迟到、早退或脱岗；

三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；

四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；

五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。

第三条服务态度和语言规范

（一）表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角

部位）

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询

问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或

服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，

不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到

疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定

的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或

转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，

可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用

“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、

损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，

请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客

户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，

或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，

动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的

单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，

好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全

时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，

询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清

款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使

用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每

一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点钞、扎把、整

理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员

不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放

“”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客

户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求，为客户快

速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并

向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清

楚告知客户该业务收款标准。

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理

拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公