酒店员工外貌要求与标准.docxVIP

酒店及部门仪容仪表规定及原则

培训主题

止仪态

称呼礼仪

致意礼仪

鞠躬礼仪

握手礼仪

应答礼节

迎送礼仪

)单手或双手放在身前桌下不容许；6(

)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼

貌；7(

)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；8(

)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在

不适宜出现；9(

)头部靠于椅背或脚尖指向他人。10(

)在室内，以朝南或对门日勺座位为尊位。11(

注意：

)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防

止乱响；1

)从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表达示意，随即站

起身来，动作轻缓，避2(

免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似容许同步起身；3（

）公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；4（

可以一手扶把手。后随势坐下，背对其站立，先侧身走近座椅,

做法：以背部靠近座椅）5（

走姿（给人感觉快乐）三

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部端正、颈要梗、

双目平视前方、肩部放松、

厘米）左右，双臂外开不要35挺胸立腰，腹部略微上提，两臂

自然前后摆动（摆动幅度为

度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方

成直线，不要两脚30超过

,步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口尖向内形成

“内八字”或是“外八字”

袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道

让道，尽量走右边；相向而

穿行时，不抢道；行，不能从中间穿行，过道或楼梯间谈话时，

来宾之间在地方狭小日勺通道、

假如无意中碰撞了待对方挪动后再从侧面或背面通过。，“对不

起，打扰一下”应先道一声：

“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人来

宾，应积极表达道歉，说：

级上与；侧右日勺己自在走级上、人客让，时礼示头点要，时遇相

客宾、

蹲资四

员工在取低处物品或捡起在地上日勺东西时，不能撅臀部、弯上

身、低垂头，而应采用

合适日勺蹲姿。

对日勺的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈

膝，脚稍分开，站在东

西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

)不要忽然下蹲，速度切勿过快;1(

)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；2(

)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不容许；3(

4()不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最佳与之侧身相向；

)不要蹲在椅子上；5(

)不能距人过近，保持一定距离；6(

微笑

案例一

“要是一种女孩子常常发出可爱日勺微笑，那么，她一位著名酒店

人事经理曾经说过：

老是摆个扑克牌日勺面孔，要是一种哲学博士，就是小学程度我也

乐聘任，就是免费来我们酒

店当服务员，我也不用”

案例二

亿美元。困难时希尔顿充斥信心50年在美国经济萧条严重日勺时

期，希尔顿负债1930

千万不可把愁云我决定强渡难关，我请各位记住，对员工说“目

前正值酒店靠债度日时期，

”希尔顿日勺服务员曰勺微笑永远是属于客人日勺阳光。无论客人自身

遭遇日勺困难怎样，挂在脸上，

（微笑征服客人）

顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑日勺服务员拿出金额不微笑是

万能日勺吗？对微笑和效率，

符日勺账单，分钟，他5他与否会想“一张笑脸日勺背后”？假如顾客

等待结账日勺时间已经超过

对“对不起，请您稍等”日勺微笑会满意吗？离开了效率日勺微笑，已经失去了微笑日勺意义。

微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理

日勺外在体现，-

同步也是客人对饭店服务形象最直观日勺第一印象，笑意写在脸

上，客人挂在心上，

是服务品质最佳日勺体现。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，

嘴唇似闭非闭，不

米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人3露到半

牙为止，碰到客人

问题也要面带微笑。

微笑规定

米内必3微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，

不露到半牙为止，碰到客人

须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微

天。

称呼礼仪

:姓氏职务称呼

张总

李经理

一般习惯性称呼:

先生男:

女士、小姐女：

老人:大爷、大娘

致意礼仪

点头礼L重要用于在同一场所已多次会面或者仅仅有一面之缘的

朋友之间。路遇客

人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到

良好的服务态度和

倍受尊重。

自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与简

介、握手注目礼2.

点头、举手等礼节同步使用。

双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；a)

双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛；b)

双目横过对方眼睛及下巴如下部位形成亲密气氛。c)

视线水平体现客观和理智。视线向下体现权威感和优越感视线

向下体现权威感和优越感

鞠躬礼

取立正姿势，双目注