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年度金融消费者

权益保护工作计划

金融消费者权益保护工作，是强化我行公司治理、树立我行

良好品牌形象，以及依法合规经营的重要内容，是我行自身可持

续发展的内在需求。围绕金融消费者权益保护，以构建消保工作

长效机制、建立科学规范的投诉数据统计分析体系、提升员工消

保工作能力、推行优质金融服务、抓好金融知识宣传教育工作为

重点，现就我行年度消费者权益保护工作规划如下：

一、工作思路

做好金融消费者权益保护工作，是贯彻落实以人民为中心的

发展思想的集中体现，是我行践行“一次相‘裕’，一生相伴”

企业文化服务观的重要内容，是注重我行长远利益和口碑、打造

百年基业基础的内在发展需求。通过消费者权益保护工作的提

升，促进我行风险防范和化解能力、产品与服务创新能力、客户

开发和维护能力不断得到提高，保障我行经营发展行稳致远。

二、重点工作计划

我行将主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以

消费者为中心的服务理念，正视消费者投诉所揭示的问题，持续

改善产品和服务，不断提高经营管理水平。

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（一）构建消保工作长效机制

我行将继续完善消保工作长效机制，促进消费者合法权益得

到有效保护。一是完善合作机构消保投诉处理体系。纵向上建立

完善多层级投诉处理机制，横向上加强第三方合作机构与银行之

间的协调联系机制，确保消费者投诉能第一时间得到有效解决。

二是建立消保工作长效沟通反馈机制。通过加大前台部门、消保

牵头部门与高管层、董事会的汇报频率，落实定期报告的内容和

重点，切实加强董事会、高管层对消保工作的指导和推动。三是

完善产品与服务的定期监测机制和标准。通过定期监测、投诉分

析、客户满意度调查、产品与服务后评估等进行反馈，更新和完

善我行产品与服务相关内容，同时从后评估的角度不断完善事前

消保审查评估的要点和重点，不断提升我行产品与服务标准。

（二）建立科学规范的投诉数据统计分析体系

掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的基

础，通过对有效数据的挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作

用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的

精准打击及前瞻性介入。我行将提高对于投诉数据的重视程度，

建立起科学规范的投诉数据统计分析制度，密切跟踪消费者投诉

情况，对于集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等

指标进行持续监测，定期分析各类热点投诉问题，深入探讨成因，

准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行整改落

实。

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（三）提升员工消保工作能力

提高全行员工对消费者权益的重视程度，加强员工主动维护

客户权益和提示风险的自觉性。一是加强对员工的思想教育工

作。增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理

各项业务，提升消费者满意度。二是持续开展服务和业务培训。

有效提升员工的服务能力及业务水平，第一时间切实解决消费者

合理需求。三是加强消保典型案例分析学习。针对消费者投诉的

典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，切实提

高投诉处理效率和满意率。

（四）推行优质金融服务

加强基层网点员工关于优质金融服务工作和消费者权益保

护工作的重视，在一线推行优质金融服务，全面提升我行金融服

务水平，坚决杜绝各种不规范操作。以“顾客满意”为着力点，

评选一线消费者权益保护工作先进员工；通过规范操作标准，使

用文明用语，优化服务环境，打造文明形象等方式，提升服务内

涵；树立优秀典型的同时，充分发挥绩效考核指挥棒作用，补齐

一线金融服务的短板，切实将服务工作提升到新的高度。

（五）抓好金融知识宣传教育工作

加大向消费者宣传金融知识的力度，提高消费者的风险识别

度。一是做好“3·15消费者权益保护日”宣传活动，采取线上

线下相结合的形式，通过在营业网点摆放宣传资料、播放相关短

片，以及微信公众号发布消费者权益保护文章等方式，增强公众

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消费者权益保护意识。二是积极开展“金融知识普及月”活动，

利用好我行营业网点宣传工具，播放相关短片