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呼叫中心发音技巧及情绪压力管理

课程背景：

在你实际工作当中是否遭遇到这样的困扰：

繁重的话务压力让你疲于应付，声带受损

为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反

遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸

真诚交流却被客户指责为不热情

繁重的工作压力，苛刻的绩效考核制度

让你抬不起头，直不起腰，你经常有莫名的挫败感

你经常为了应付眼前的工作，而没有办法静下心来认真思考

为了生存，你如同背负着一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。

你感觉自己无路可退，无法遁逃？

来听听《呼叫中心发音技巧及情绪压力管理》课吧，

它会帮你找到解决方案，消除烦恼，卸掉压力，轻松上阵，快乐前行！

课程目标:

上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为一些语言细节的偏差招来投诉。

工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？

通过理论讲解、实际操练、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学，建立科学发音技巧---肩负压力快乐同行：

了解科学的发音原理,掌握正确的吸气呼气方法

掌握如何做到运气发音,以达到解放嗓子的压力

塑造有魅力的个人声音色彩

科学认识压力，并掌握应对压力的策略；

探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；

掌握方法，提升内心力量，激发潜能，无论面对何种困境，均能轻松面对；

掌握爱的艺术，悦纳自我，让爱流动，建立支持系统；

授课方式：理论讲解现场演练录音分析个案辅导情景分析

课程时长：2天

课程大纲

第一单元:找准你的性格色彩及声音特征

1、客户的四色

客户的性格特点及态度

四色客户的声音特点

四色客户的应对

2、语音发声的十二项指标

语速要求

清晰度要求

语气要求

音调要求

节奏要求

音量要求

热情度要求

带笑的声音

自信

专业

简洁

在语言中注入情感

第二单元:正确的呼吸和气息控制

1、气息控制－气乃声之帅

吸气方法

呼气方法

胸腹呼吸方法

2、口腔训练－增加气息容量

挺软腭

松下巴

打开牙关

提笑肌

第三单元:吐字归音要领和训练

课程一口腔控制要领

课程二吐字归音法

课程三口腔控制训练

第四单元:口腔、胸腔共鸣的训练

共鸣器官和共鸣原理

形成共鸣的方法

口腔共鸣训练

语音语调的专业训练

第五单元:正确的使用和保护嗓子

嗓子发声控制

影响嗓音的用声问题

常见的不正确发声方法及纠正

生活中的嗓音保护

第六单元:身心健康灰色地带——职业压力综合症

职业健康综合症

压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

觉察压力的三个层次

压力状态下的生理和心理反应

科学认识与面对压力

到什么程度才会出现心理健康问题

第七单元:压力调适应该先从哪里开始

都是情绪惹的祸

先处理心情，再处理事情

关于情绪

最常见的情绪

情绪的特点

怎样看待情绪

情绪的“钟摆效应”

情绪调节五步法

安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动

允许自己有情绪

安全引爆情绪

把压抑发泄出来

驾驭压力

恢复理性

看情绪指给我们的方向

第八单元:科学的情绪控制和压力管理

基础部分：积极正向的心理暗示

内部：自我调整，做情绪的主人

体察自己的情绪

管理自己的情绪

提高EQ，做自己情绪的主人

外部：事件控制

懂得拒绝的艺术

不得不做的事情

掌握解决问题的方法

面对问题:

A 、情绪宣泄的四种核心途径

处理负面情绪

学与练：有效宣泄情绪（行为心理学技术）

对挫折五种建设性的态度；

管理压力的弹性策略

坚强型人格特质；

B、正确态度对待竞争；

4、森田疗法

不问过去，注重现在；

生活中指导，生活中改变

陶冶性格，扬长避短

“顺其自然”法

疗法形式

自我实践

第八单元：增强内心力量、降低压力感受

1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受

2、提升内心力量的方法

3、心理绘画练习

4、催眠体验：意念的力量

5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

第九单元：运用爱的艺术、建立支持系统

爱的方程式

悦纳自我、让爱流动（人本心理学技术）

建立支持系统

同理技术（完形心理学技术）

运用爱的艺术，创造和谐环境