森宏购物广场商场经营方案.docxVIP

森宏购物广场

商

修

管

理

方

琮

（建以堂）

上海升阶投资管理有限企业

二0一0年一月

(1)个人素质方面：

—工作态度

—仪容仪表

—工作纪律

—礼貌服务

—合作精神

一一出勤率

(2)个人工作绩效：

一一工作评估

——工作经验

——工作理论

工作实操

—奖罚记录

(3)企业文化方面：

—企业日勺概况

—企业架构

—员工手册

—企业质量方针和管理目的I

企业应贯彻IS09000的质量体系，并定期按IS09000原则对企业各部门工作进

行检定。

5.员工培训计划

不停地进行员工培训，才能有一支高素质的员工队伍。

员工培训计划包括但不限于如下方面：

（1）个人素质的提高

—个人仪容仪表

—礼貌礼节

—服务意识

—合作精神，团体意识

（2）工作技能的提高

工作岗位的I应知应会

—处理投诉的技巧

—意外和紧急状况的处理程序

—专业知识的J培训

（4）人际关系欧I认识

（5）质量管理体系（IS09000）的认识

（6）人力资源的发展

七.物业管理模式

由于森宏购物广场是一种结合步行街与购物中心组合式大型购物中心，集中了上海三林最时尚、时尚的商贸形式。故从专业角度出发，森宏购物广场的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式，其详细体现如下：

.保安管理，内紧外松。

(1)巡查岗位设置

采用开放式欧I管理，除在中心广场、重要出入口设置形象岗式的保安岗位外,其他位置均设置巡查岗；但整个森宏购物广场范围及商场内各层均设置摄像监控设施。以达至1、8公里长的步行街和10万以上的商场均在有效的监控之下。

巡查岗的作用十分重要，不仅起到安全监控作用，并且起到商场的J管理作用。巡查岗有力地保证了防盗、防抢、防火工作时正常开展；同步，在巡查过程中，亦可随时检查商场日勺设备设施状况，包括设备设施与否正常运作，有无损坏，各商铺的经营行为与否符合商场管理规定，以及在出现的突发状况，如漏水、停电等突发事件时能迅速反应。此外，在巡查中，可兼顾监管商场的清洁卫生原则、

绿化保养状况等等。

(2)电子巡更系统建立

为了保证巡查岗能发挥应有的作用，有必要应设置电子巡更系统，电子巡更系统不仅能有效地控制保安员的工作效率，也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题，如设备故障、清洁卫生状况等等。

(3)安装安全铁闸

按现时我们掌握的商场设计规划状况，1#、2#、3#、4#楼等各区域，商场均用连廊连接起来，但由于各分区日勺营业功能及时间不一样，互相之间必会产生影响，因此，提议在各商场连廊的连接口安装安全铁闸，以起到封闭作用。

(4)设置统一装卸货区

由于商场采用开放式管理，因此对各商铺日勺搬入迁出，以及货品日勺出入控制比较困难。故提议采用统一装卸货区的规划方式，限制各商铺的货品出入经营监管。同步通过摄像监控系统控制及监管各商铺的出入货秩序。

.商场管理，设置服务中心“一站式”服务。

设置“服务中心”把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺时搬入迁出、货品出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行“一站式”服务形式，使客户享有快捷、以便的尊贵服务。

服务中心设置区域管理员，对所管区域商铺实行统一管理，贯彻贯彻商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺的经营活动有否违反管理规定以及商场的清洁卫生和环境绿化、设备设施原则等。做到及时发现问题，及时处理问题，且需常常与各商户沟通，倾听意见，增进管理绩效。

.清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。

清洁卫生、绿化保养进行外判分工，有助于保证服务质量，减少管理成本,

达至精简机构、优质服务日勺目的。

.工程管理采用“一专多能”及专业分工外判结合形式。

由于XXXX各商场的部份大型设备，如空调、电梯等均由租户自行安装，这些大型设备均由各租户自行保养维修。因此，在工程管理方面不需设置专业维护技工。由物业企业负责维护的专业系统：如供配电、消防、智能化等保养维护可采用专业外判的形式，而设置有限量的维护保养技工，招聘则着重吸纳“一专多能”的维护技工，亦即俗语讲：“万能工”专职负责商场平常的电器维护、土木修缮等工作。

.设置“市场推广部”筹划组织市场推任。

物业企业在向各商铺业主和租户收取物业管理费的同步，可以收取一定数额的市场推广费，由物业企业市场推广部统一筹划和组织商场的推广活动，市场推广部也可兼管商场日勺广告招商、经营管理等工作。

商场aI销售和招租由发展商负责，由发展商组织招商部或聘任专业招商代理企业进行招租，在租赁过程中达至不停调整商场的商业构造和提高商场档次的目的。

通过以上五个方面的管理立体模式的安排，相信xxxx定能到达“务实、高效、高原则”的运作。成为上海三林市商业标志性亮点。

八.商场的物业管理

.森宏购物广场商场的前期管理

物业管理前期管理工作在物业管理环节中是十分