邮轮宾客服务部人员要求课件讲解.pptx

相识国际邮轮前厅部

--宾客服务部服务人员的素质要求

学校：武汉交通职业学院

授课老师：吴元祥

学校：武汉交通职业学院

授课老师：XXX

【学习目标】

知识目标：了解宾客服务部服务人员高素质要求的重要性。

技能目标：掌握对客服务的相关能力和技能，提高对客服务水平。

素质目标：熟悉五项素质要求的具体内容，按要求训练自己，提高对客服务的素质。

【知识点】

仪容仪表。

仪态素养。

言谈话语。

礼貌修养。

能力要求。

知识点

知识点一仪容仪表

知识点二仪态素养

知识点三言谈话语

知识点四礼貌修养

知识点五能力要求

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》

学校：武汉交通职业学院

授课老师：吴元祥

知识点一仪容仪表

宾客服务部员工的仪容仪表反映了邮轮的精神风貌，反映出宾客服务部员工良好的素质和修养，对工作的自信和责任感，能够给客人留下深刻的印象和美好的回忆。

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授课老师：吴元祥

仪容仪表

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仪容仪表

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知识点二仪态素养

宾客服务部员工的仪态，主要指在工作中的举止，包括站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、语言的运用以及面部表情等。做到举止端庄、站姿挺拔、坐姿端正、行姿轻盈、手势得体。

举止端庄

仪态端庄大方，表情自然诚恳，态度和蔼可亲，充满对客人的诚挚关怀，做到不卑不亢。

坐姿端正

坐在椅子三分之二的部位，双腿并拢，双手放膝盖上，不得摇腿、翘脚或跨椅子。

站姿挺拔

男员工双脚与肩同宽、自然分开；女员工两脚成“丁”字步站立，身体不倚不靠。两手自然下垂，或者前腹交叉、后背交叉相握。

行姿轻盈

上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然摆动。在PA区不要多人并排行走，主动礼让客人先行，因工作需要超越客人，应礼貌致歉。

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授课老师：吴元祥

仪态素养

手势规范

为客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，目视所指方向。不用手指指点，要尊重各国的风俗习惯。

表情适宜

对客服务时，不应流露厌烦、冷漠、愤怒等不良表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

对客礼貌

在客人面前，不整理衣物或头发，不化妆，不打呵欠，不伸懒腰，不挖耳鼻，不打嗝，不修指甲，不吸烟，不哼曲等不礼貌举动。

行姿轻盈

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授课老师：吴元祥

仪态素养

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知识点三言谈话语

宾客服务人员要做到主动打招呼问好；面带微笑；说话语调悦耳、清晰；语言准确、充实；语气诚恳、亲切；声音高低适中；表达要准确、清楚；不谈论涉及客人隐私的话题；熟练使用一两门外语。

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言谈话语

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言谈话语

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言谈话语

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知识点四礼貌修养

宾客服务部员工的礼貌修养反映出服务员的职业道德水平和文明服务程度，对客服务的礼节礼貌贯穿于邮轮服务的全过程，并要注意不同国籍不同民族的文化差异，采取合适的礼节服务，让客人真正感受到对他（她）的礼貌。

称呼礼节

问候礼节

结合时间、场合及对象的特点，恰当使用向客人表示问候、关心及祝愿的语言，如“您有什么事需要我办吗？”

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授课老师：吴元祥

礼貌修养

应答礼节

迎送礼节

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礼貌修养

操作礼节

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授课老师：吴元祥

礼貌修养

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知识点五能力要求

宾客服务部员工代表邮轮接待客人，要具有较强的工作能力和专业技能，才能给客人留下美好的印象。包括敏锐的观察力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情商、坚强的意志等。

敏锐的观察力

准确观察是为客人主动

服务的前提。

较强的记忆力

记忆复杂的接待服务操作

规程，邮轮设施、服务简

介等问询服务常识，还要

记住老顾客的相貌、习惯。

敏捷的思维

观察客人外表、表情等变化，

准确判断客人的心理。根据客

人身份、职业、宗教信仰等，提供

有针对性的服务。

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授课老师：吴元祥

能力要求

良好的情商

学会控制自己的感情和

调节自己的心境，不把

不良情绪带到工作中。

灵活的应变力

对待形形色色的宾客，要有

较强的妥善处理各种突发事

件的应对能力。

坚强的意志

与各国宾客接触，要有坚强

的意志，拒绝诱惑，不卑不

亢，培养良好的职业责任心。

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授课老师：吴元祥

能力要求

语言交际能力

熟练掌握一两门外语，运用