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城市轨道交通服务礼仪

任务9.1城市轨道交通服务礼仪概述

服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。

良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明

进步的需要。所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管

理。

9.1.1礼仪的概念及原则

礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在

社交正式场合应遵守的规矩。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭

敬和友好的行为规范。礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准

则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。仪表是

指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。仪式是指在较大

场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕

式等。

总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调

整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。在现代

生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。

礼仪的作用主要有以下几点。

(1)约束作用。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行

为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。例如，严肃

的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人

的侧目，被视为极为不礼貌的行为。现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似

问题上进行自我约束。

(2)协调作用。人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要

的关系。礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立

身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互

相理解、互相尊重。所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范

自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。

(3)教育作用。礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起

着潜移默化的教育作用。它既要求一个人有与人为善的道德观念，又要求一个人

有优雅得体的言谈举止。因此受过良好礼仪训练的人，无论是内在素质，还是外

在行为方式，都和没有受过此种训练的人有着明显的不同。洛克指出：“礼仪的

目的与作用使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他敬重别人，和别

人合得来。”

在城市轨道交通服务中，礼仪规范要求人们坚持尊重、平等、适度、自律、

信用等原则。

(1)尊重原则。在现代礼仪中，尊重原则是指在礼仪行为实施过程中，要体

现出对他人真诚的尊重，而不要藐视别人。礼仪本身从内容到形式都是尊重他人

的具体体现。首先，要热情、真诚，给人以重视和尊重的感觉。其次，给人留面

子，实际上就是充分考虑到对方的自尊心。最后，允许他人表达思想，表现自己。

当别人和自己意见不统一时，不要把自己的意见强加给对方。

(2)平等原则。现代礼仪中，平等原则是指礼貌待人，礼尚往来，既不盛气

凌人，也不卑躬屈膝。

(3)适度原则。适度原则是指在社会交往中把握分寸。要彬彬有礼，不要低

三下四；要热情大方，不要腼腆矜持；要自尊，不要自负；要坦诚，不要粗放；

要活泼，不要轻浮。

(4)自律原则。在社会交往中，交往中的双方都希望得到对方的尊重，那么，

应该首先检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求，主动做到严于律己、宽以待

人。

(5)信用原则。言必信，行必果。对待任何做出的承诺都应该竭尽全力地兑

现。必要时，如果自己无法做到，就应该学会拒绝，并掌握拒绝的艺术。

9.1.2城市轨道交通服务礼仪特点

服务礼仪是指礼仪在服务行业之内的具体运用，也泛指服务人员在工作岗位

上应该严格遵守的行为规范。在服务行业中推广服务礼仪，具有多方面的意义：

其一，有助于提高服务人员的自身素质；其二，有助于更好地对服务对象表示尊

重；其三，有助于进一步提高服务水平和服务质量；其四，有助于塑造并维护服

务企业的整体形象；其五，有助于服务企业创造出更好的经济效益和社会效益。

服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特点。服务礼仪以服务人员的仪

容、仪态、服饰、语言和岗位规范为基本内容。在其中的各个具体问题上，服务

礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和要求。离

开了这些基本规定和要求，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。