麦德龙的客户信息管理.pptVIP

麦德龙的客户信息客户信息是企业非常重要的一个资源，之所以说它很重要是因为：1它是企业的决策基础2它是企业客户分级的基础3它是客户沟通的基础4它是客户满意的基础既然客户信息如此重要,那么每个企业都会竭力搜集和管理客户信息。我们今天就以零售业的一个代表----麦德龙为例,通过阐述它的客户信息管理来说明企业对于客户信息的重视目录

一麦德龙简介二麦德龙的客户信息三麦德龙客户信息管理的不足四麦德龙与沃尔玛在客户信息上的对比五我们对于麦德龙客户信息管理的建议一麦德龙简介麦德龙超市,是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场,是德国股票指数DAX的成分公司,世界500强之一,分店遍布32个国家。1964年,在商业领域中,一个崭新理念和管理方式在德国诞生了,这就是麦德龙。在全球32个国家中经营现购自运制（CashandCarry,CC）商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。仓储式超市实际上就是以零售的方式来从事批发业务。超市既是服务中心又是配送批发中心。这种差异化的市场定位使麦德龙成为了专业客户的超级仓库。二麦德龙的客户信息（一）麦德龙的目标顾客绝大多数普通超市的目标消费群是无差异性的,即服务对象是全体普通消费者,消费者短期内的重复购买率高,但每次的购买量不大,多为临时性随机性消费行为。而仓储式超市的目标消费群比较明确,麦德龙针对“有限”客户,即只对工商领域的经营者、群体消费层实行会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。（二）麦德龙的客户信息搜集麦德龙的会员制要求每一个客户在进入麦德龙的时候需要办理会员卡,办理会员卡的时候麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机,创建顾客的初始资料。1基本信息登记卡的主要项目包括:顾客编号单位名称行业地址、电话、传真、地段号（以距离远近编号），市区、邮码、税号、账号授权购买者姓名。2购买信息麦德龙在客户每次购买时自动记录的信息，包括:（1）客户最后一次购买时间。（2）客户每次的平均消费额。（3）客户的地域分布。（4）客户所处的行业、单位及住所。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。（6）根据不同商品类别细分客户。3每月顾客信息报告根据分析需要有多种不同的报告。例如:(1)通过账单数、平均金额来分析客户的构成。(2)通过顾客来多少次，了解那些仅仅是注册顾客的比例，作针对性地访问。(3)对当月开发的顾客作统计，以了解开发的成果。这也是了解客户开发人员工作表现的一个依据。等等。（二）客户信息搜集的渠道麦德龙在搜集客户的信息时，除了在办理会员卡的时候要求办卡人填写“客户登记卡”外，还有以下途径:1在营销中搜集客户信息建立单个商品和每位客户档案,定期向会员邮寄商品品种和价格信息资料2在服务过程中获得客户信息设置了“顾客咨询员”,定期与顾客进行交流,向顾客转达公司的问候,公司的经营政策和经营方针,以及公司的必威体育精装版动向。“顾客咨询员”的任务还包括通过与顾客进行面对面的交流,了解顾客对于公司还有那些要求,对于公司的产品和服务有什么不满之处,以及对于公司如何改进和完善有什么建议。3在调查中搜集客户信息组织“客户顾问组”,对客户购物结构进行分析,同主要客户进行讨论,帮助客户做好生意。通过提供全方位服务,麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户,还及时掌握了市场需求动态,从而提高了商品管理的主动性和灵活性。（三）客户信息的用处费好大力气才搜集到的客户信息当然要能让我们在企业的经营中有所应用,那我们看看麦德龙是怎样应用他们的客户信息的（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率,如果客户长期没有光顾,就要调查原因,是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2）客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位,以确定企业是否有足够的潜在市场。（3）客户的地域分布。一般来说,企业附近的客户应是主要的客户群,如果不能很好的吸引这部分客户,企业生存则存在危机。（4）客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析,可以了解客户的具体组成,并对客户群进行细分,可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降,则要引起企业的重视。（6）根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态,决定各种不同商品的