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作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力

《作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力》

编制：高飞——老师时间：2009年12月15日

第一课程前言：

美容行业发展至今历经萌芽、发展，及准成熟阶段，在不断

的发展和进步中，美容会所各种问题接踵而来，例如：在经营管

理过程中，往往会遇到诸如客户管理问题，销售问题，人员管理

问题、服务质量问题等一系列问题。

同时，美容会所在不断发展壮大的过程中，也会遇到市场开

拓、新项目引进，品牌连锁制的规划与发展等多种多样的问题。

而一家成功经营的美容会所也将在不断的提出问题、发现问题和

解决问题的过程中前进和创新。

要成为一个优秀的管理者和员工，不仅仅有优秀的业绩是不

够的，还必须具备发现问题和处理问题的能力。

一、美容会所管理者问题处理失败的原因分析？

（1）管理者忽略管理工作中的细节及小事。

有时候工作中的问题是比较细小的，但是许多时候，正是

因为这些细小的问题，有时将会导致大的灾难或影响了美容会

所的高效运营。

要让工作取得顺利进展，中层管理者就是要在鸡蛋里挑骨

头，就是要从细微处着手，把每一个小问题都消灭在萌芽之中，

管理者成功处理问题经验的积累，能够使自己在以后的工作中

取得胜利。所以每位管理者要永远记住——“管理中无小事”。

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例1：中国大酒店成立之初，也发生过这样一个能够给我们启

示的重要案例。

当时，酒店的一个外籍主管负责工作。一天，他来到一间客

房检查服务员的工作。他发现桌子上的茶杯摆放有问题。酒店

要求茶杯印有“中国大酒店”商标的一侧要朝向房门，让旅客

一进门就能够看到，但是他发现茶杯上的那几个字却没有被凸

显，而是被摆向了相反的方向。于是，他在众人面前狠狠地批

评了那个服务员。

这个服务员受不了，被人当众斥责的羞辱，便与经理顶撞

起来。她还争执说：“这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务

质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，

欺人太甚！”

哪位外籍主管对这个服务员的态度非常反感，他认为摆错杯

子不是一件小事，这其中反映出来的是酒店的品牌形象和服务

质量问题，于是就和他理论起来。这场争执引起了一场激烈的

冲突，并在酒店员工中引起了轩然大波。

当天，受了顶撞的外籍主管也很委屈，找到酒店总经理反映

情况。总经理诚恳的说：“这一场争执完全可以避免的.”请问

大家，总经理会怎么说？这件事情发生的主要原因是什么？

案例2：某会所在当地比较知名，每天除了预约定位的客人外，

还有很多产品公司的业务员纷纷到访，通过赠送一些产品资料

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或行业杂志，由前台人员转交给会所经理，从而达成合作，但

是前台人员接到类似的资料，总是不假思索放在会所休闲区的

报刊架上，某些公司将产品的报价单也放在资料里，有一天员

工，向客人推荐一套原价为2880元的美体内衣，客人要求打一

折并说：“我在你们杂志上看到你们一套美体内衣进货价才68

元，打一折你们也已经赚很多了。”美容师哑口无言……

（2）、说明中层管理者，缺乏洞察力，对美容会所存在的

问题欠缺预见性。

美容会所日常管理过程中，存在很多繁杂的各种问题。那么

作为一名中层管理者，你的工作职责是什么？在很大的程度上来

讲就是——监督—执行—管理规范化和要有发现问题与解决问

题的能力，只有一一把问题都解决掉，企业才能取得发展，员工

在工作中才能够进步。

但是，一般问题首先不会自己站出来，更不会自生自灭。所

以，要想解决问题，首先要先有发现问题的能力眼光，所以说发

现问题，要比解决问题更重要。

案例：某会所美容师小霞，由于孩子生病，已经连续三天没

有正常休息，异常疲惫，店长为某客人安排了一个身体项目要求

小霞去操作，小霞告诉店长不愿做身体项目，店长非常生气，觉

得小霞不服从工作安排，当场给小霞30元处罚，小霞很不开心，

跟同事抱怨店长没有人情味，甚至不要做了。负面的影响导致