营销培训——客户投诉的处理.pptVIP

*欢迎各位一起来学习！！*常见的客户投诉处理对策*一、产品外观不一致问题:是指同批次不同包装或不同批次饲料颜色不一样的反映(注:主要是浓乳料)1、客户要求：解释清楚；害怕质量出现变化。2.需了解清楚的问题：外部：①颗料变化的大小、比例(688/689)。②饲喂的效果变化大小。③反映面的大小。内部：①是否配方调整②生产设备是否正常。大宗原料比例不一样产地不一样品种不一样*一、产品外观不一致3.处理对策：（1）变化大小，反映面不大，不影响准备果的解释：饲料的颜色由大宗原料颜色决定，所用原料产地、批次不一样，颜色也不一样，导致饲料颜色轻微变化，但效果不会受影响。（2）变化大、反映面广。由于市场变化、原料来源变化、所以原料的营养指标变化、配方成本变化，因此配方必须适当调整，否则会影响饲养效果。（3）同批次个别包的颜色明显异常：可能是饲料生产中的料头，予以更换。（4）效果确实变化时，及时向公司技术部门汇报。*二、腹泻（拉稀）问题：是指用料后出现拉稀的投拆反映。

1.客户要求：①协助找原因并治好.②要求退换饲料.③要求赔偿一定损失.*二、腹泻（拉稀）2.需了解的问题：①拉稀比例.②拉稀的阶段.(断奶,保育,肥猪)③粪便颜色、气味、形状（水样、粥样）。④饲料的使用方法、彩食量、饮水。⑤换料方法。⑥现场环境、气候变化。⑦体温、有无传染性.是否打虫?⑧用药没有，用什么药，效果怎样。*二、腹泻（拉稀）3.处理对策：（1）个别猪只拉稀属正常范围。（2）找出疾病的病因：①饲养管理方面:环境卫生差、温度低(保育期),换料过渡、低档料换为高档料，使用霉变饲料(脱霉康),用料方法不当(过饱.不足)断奶方法不当。(母猪控食)定期打虫(正虫灭)*二、腹泻（拉稀）3.处理对策：②气候突变(冬春交替)防寒保暖措施不当。③疾病性的特异症状：细菌性和病毒性疾病（拉稀比例大）、体温升高、粪便颜色变化（红、黄、白）气味恶臭、水样稀便。④对于疾病原因防治及用药。(建议:正大康地动保产品如正粘素等)⑤提出改善饲养管理方面的建议和正确方法。*三、皮毛问题问题：是指客户用料后对猪只皮不红、毛不亮、毛长、卷毛等反映。1、客户要求：非实质的要求：怀疑营养不良，饲料差；实质性的要求：仔猪户要求皮毛感观。2.需了解的情况：是否个别猪只、饲喂餐数、饲料配比、环境温度、湿度、有害气体、卫生状况、皮肤病.打虫等。*三、皮毛问题3.处理对策：（1）淡化处理：说明我公司产品追求的是实际效果。皮红是由于饲料中加入了使猪皮红的非营养性添加剂，往往为掩盖饲料质量问题，长期使用可能导致中毒，所以，皮红不一定就是好料，强调客户的猪体色情况基本正常。（2）指出客户猪只皮毛稍差的原因有哪些。*四、粪便不黑1、客户认为：①怀疑是消化不良。②怀疑影响生长。2.要了解的情况：①饲养阶段。②饲料种类及配比。③生长情况。④粪便的实际情况（颜色、残渣）*四、粪便不黑3.处理对策：说明粪便的正常颜色主要是由饲料原料的颜色加上胆汁形成的黑色素混合而成。有淡黄、棕黄、黑色、黑褐、棕色等等。客户反映的粪便的颜色与客户使用的XX原料有关。