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医院收费员年终个人工作总结

一、工作总结

1.回顾过去工作目标及计划

在过去的一年里，作为医院收费员，我的工作目标主要是确保财务工作的准确性和高效性，为患者提供优质的服务。根据医院的工作计划，我制定了以下计划：

（1）加强业务学习，提高自身业务水平，确保收费工作的准确性。

（2）优化工作流程，提高工作效率，减少患者等待时间。

（3）提升服务质量，加强与患者的沟通，提高患者满意度。

2.总结实际完成情况及成果

在过去的一年里，我严格按照工作计划执行，取得了以下成果：

（1）通过业务学习和实践，自身业务水平得到了提升，收费工作准确率达到了99.8%。

（2）优化了收费工作流程，平均收费时间缩短了30%，有效减少了患者排队等待的现象。

（3）积极参与医院组织的培训活动，提高了沟通技巧，患者满意度达到了90%以上。

3.分析未完成计划的原因及教训

尽管取得了一定的成绩，但在工作中仍存在不足之处，以下为未完成计划的原因及教训：

（1）计划中提到提高患者满意度至95%，但实际完成情况为90%。原因在于部分患者对医院政策及收费标准理解不充分，导致沟通不畅。教训是在今后的工作中，要更加注重与患者的沟通，耐心解释相关政策，提高患者满意度。

（2）在优化工作流程方面，虽然取得了一定的成果，但仍有改进空间。原因在于部分环节仍存在手工操作，影响工作效率。教训是在今后的工作中，要积极探索信息化手段，进一步提高工作效率。

4.评估个人及团队表现

（1）个人表现：在工作中，我严格遵守财务制度，认真执行工作计划，不断提升自身业务能力和服务水平。但在沟通能力和团队协作方面，仍有待提高。

（2）团队表现：整个收费团队在工作中表现出了较高的凝聚力和执行力，能够相互协作，共同解决问题。但在应对突发情况时，反应速度和处理能力仍有待加强。

5.挖掘工作中的亮点与不足

（1）亮点：收费工作准确率高，得到了领导和同事的认可；患者满意度逐步提升，为医院创造了良好的口碑。

（2）不足：与患者的沟通能力仍需加强，以减少因沟通不畅导致的误解；团队应对突发情况的能力有待提高，需要加强培训和演练。

二、问题与改进

1.梳理工作中遇到的问题

在过去的收费工作中，我遇到了以下几个主要问题：

（1）个别患者对收费政策理解不充分，导致在沟通时产生误解和不满。

（2）在高峰时段，收费窗口排队现象仍然较为严重，影响患者就医体验。

（3）部分收费流程仍需手工操作，不仅效率低下，而且容易出现错误。

2.分析问题产生的原因

针对上述问题，我进行了以下原因分析：

（1）患者对收费政策理解不充分的原因在于宣传和解释工作不到位，以及患者自身对医疗知识的缺乏。

（2）高峰时段排队现象主要是由于患者流量集中，而收费窗口数量有限。

（3）收费流程手工操作的原因在于信息化建设不完善，缺乏高效的收费系统支持。

3.提出针对性的改进措施

为了解决上述问题，我计划采取以下改进措施：

（1）加强与患者的沟通，通过增设咨询服务台、发放收费政策宣传单等方式，提高患者对收费政策的理解。

（2）优化窗口服务，合理分配高峰时段的收费人员，提高窗口工作效率；同时，探索实施预约挂号和分时段就诊，以分散患者流量。

（3）推进信息化建设，积极与相关部门沟通，争取引入先进的收费系统，减少手工操作，提高工作效率和准确性。

4.计划改进实施的时间节点

针对上述改进措施，我制定了以下时间节点：

（1）在接下来的一个月内，完成咨询服务台的增设和收费政策宣传单的发放工作。

（2）在第二个月内，调整窗口服务模式和人员分配，实施预约挂号和分时段就诊。

（3）在第三个月内，完成收费系统的升级和培训工作，确保新系统顺利投入使用。

三、工作计划

1.确定下阶段工作目标

根据医院发展和个人职业规划，下阶段我的工作目标如下：

（1）提高患者满意度至95%以上，确保收费工作准确无误。

（2）进一步优化收费流程，减少患者等待时间，提升就医体验。

（3）加强个人业务能力和团队协作能力，为医院财务工作贡献力量。

2.制定具体可行的工作计划

为实现上述目标，我制定了以下工作计划：

（1）持续加强与患者的沟通，关注患者需求，改进服务态度，提高服务质量。

（2）积极参与医院信息化建设，推动收费系统升级，提高工作效率。

（3）加强团队成员间的业务交流与培训，提高团队整体业务水平。

3.分解季度、月度工作重点

（1）第一季度：重点推进收费政策宣传和咨询服务台增设工作，提高患者满意度。

（2）第二季度：关注预约挂号和分时段就诊的实施情况，优化收费窗口服务模式。

（3）第三季度：完成收费系统的升级和培训工作，确保新系统顺利投入使用。

（4）第四季度：对全年工作进行总结，针对存在的问题，制定改进措施。

4.设定个人成长目标

为了不断提升自己，我设定以下个人成长目标：