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*异议处理异议是由于客户产生的拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议第31页,共62页，星期六，2024年，5月*异议处理异议是由销售人员产生的举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷第32页,共62页，星期六，2024年，5月*异议处理立刻处理：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。第33页,共62页，星期六，2024年，5月*异议处理延后处理的：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。第34页,共62页，星期六，2024年，5月*异议处理不回答：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。第35页,共62页，星期六，2024年，5月*不打无准备之仗步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。第36页,共62页，星期六，2024年，5月*原则作用以客为尊先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案赢取顾客的默许逐步推进鼓励客户详述异议,充分了解，思考解方赢取顾客的默许，逐步推进愿意解决问题，共同研究解决方法异议处理的原则第37页,共62页，星期六，2024年，5月*处理异议的程序鼓励发问确认推介查证第38页,共62页，星期六，2024年，5月*处理异议步骤一：鼓励在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。鼓励也是让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧第39页,共62页，星期六，2024年，5月*处理异议步骤二:发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。你的顾虑在哪一方面？你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。第40页,共62页，星期六，2024年，5月*处理异议步骤三:确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同客户查证自己对事件的了解程度第41页,共62页，星期六，2024年，5月*处理异议步骤四：推介异议产生情况及策略情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救第42页,共62页，星期六，2024年，5月*处理异议步骤五:查证查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决。直接问客户是否满意你的解决办法。若对方不满意，重覆步骤一至五第43页,共62页，星期六，2024年，5月*异议处理技巧忽视法微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”第44页,共62页，星期六，2024年，5月*异议处理技巧补偿法给客户一些补偿，让他取得心理的平衡产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。第45页,共62页，星期六，2024年，5月*异