饭店服务基础.pptVIP

饭店产品的整体观念完整的饭店产品必须包括:基本产品—客人基本利益期望产品—客人主观上的期望延伸产品—产品的特色、与众不同之处潜在产品—特殊的、临时性的服务服务心理饭店服务心理概述饭店心理学的基础知识饭店客人的个性特点及服务对策饭店服务心理前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理饭店服务心理概述心理学三大流派影响人的行为的两个因素服务中需要满足客人的三种感觉心理学的三大流派弗洛伊德主义观点:人还保留着动物的本能代表:弗洛伊德行为主义观点:“刺激”与“反应”代表:华生、纳斯金人本主义观点:需求的层次代表:马斯洛生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要马斯洛需要层次理论宁波市旅游培训中心饭店服务基础知识目录饭店概述饭店服务心理饭店的概述一、饭店饭店的产生和发展世界饭店业发展简史中国饭店业发展简史饭店的种类及等级二、饭店服务饭店服务的含义饭店产品特征饭店整体产品观念起源于法国原指接待贵宾的乡间别墅译为:宾馆、酒店、度假村、旅馆……现代意义上的饭店的三个要素:具有房屋建筑及设施设备为客人提供餐饮、住宿、娱乐等服务以营利为目的经济组织世界饭店业发展简史客栈时期（12世纪-18世纪）大饭店时期（18世纪-19世纪末）商业饭店时期（20世纪-“二战”时期）现代新型饭店时期（“二战”以后-至今）客栈时期时间:公元12世纪-公元18世纪背景:经济发展，商贸活动随之兴起，旅行者逐渐增多特征:仅能满足客人的食、宿需求大饭店时期时间:公元18世纪-19世纪末背景:步入工业化时代，商贸活动急剧增加特征:客源对象仅为王公贵族，远离大众消费代表:1829年波士顿特里蒙特饭店1898年巴黎里兹饭店里兹饭店商业饭店时期时间:公元20世纪初-“二战”时期背景:20世纪30年代世界经济危机特征:20世纪20年代，饭店业迅速发展20世纪30年代，萧条的经济使世界饭店业陷入困境代表:“现代饭店业之父”斯塔特勒1908年，布法罗斯塔特勒饭店开业现代新型饭店时间:二战以后-至今背景:世界经济复苏，交通运输业发展特征:酒店向多样化、综合化发展饭店联营和特许经营迅速发展中国饭店业的发展中国古代饭店业中国近代饭店业中国现代饭店业中国古代饭店业中国古代饭店业官办食宿设施民间食宿设施逆旅驿站迎宾馆中国近代饭店业西式饭店背景:第一次鸦片战争后，不平等条约签订西方列强纷纷入侵特点:规模宏大设施完善客房按质论价中西式饭店背景:西式饭店的大量出现，刺激中国民族资本流向饭店业特点:建筑、设施设备、服务项目、管理等方面较中国传统的旅店有明显进步。饮食上对内宾提供中餐外，以供应西餐为时尚中国现代饭店业招待所阶段时间:建国初期特点:以完成外事接待任务为主，不讲求经济效益旅游涉外饭店阶段时间:1978年以后，实行对外开放政策特点:是第一批以接待外宾为主的现代化涉外饭店承担着繁重的涉外接待任务引进外资管理阶段时间:20世纪80年代初典型:长城喜来登建国饭店—引进香港半岛集团管理星级饭店阶段饭店星级标准的发展历程背景:我国饭店业已粗具规模，但在发展过程中缺乏规范、缺乏规则、缺乏秩序，外宾的投诉率居高不下历程:1987年聘请国内外专家考察113家饭店制定出中国饭