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盖洛普Q12测评法—最经典的员工敬业度测评工具

1.概念含义

1.1.基本含义

盖洛普曾经花了60年时间对企业成功要素的相互关系进行了深入的研究，建立了描

述员工个人表现与公司最终经营业绩之间的路径，即盖洛普路径。显然，一个公司的股票增

长是依赖于公司的实际利润的增长，而实际利润的增长取决于营业额持续增长。多数企业只

关注最上面的这三个财务指标，但是当这些指标发生时，已经成为过去，故称为后滞指标。

而其它前导指标正是产生后滞指标的根本原因。公司营业额的增长是源于我们有一定的忠实

顾客群和愿意为他们服务的员工，这些高度敬业的员工又源于优秀经理的管理，而优秀经理

的选拔则归于公司的知人善用。从整个路径中可以看出，我们只有从“发现优势”到“忠实

客户”的前导指标达到先进水平后，才能改进后三个阶段的关键业绩。

Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、

24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105，000名不同公司和文

化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意

度这四个硬指标。这就是著名的Q12。

盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。

盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标

准。

盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的

优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬

业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。

盖洛普公司发明的Q12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业

员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经

理。

盖洛普在用Q12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。

所有盖洛普员工，每年要接受两次Q12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公

司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。

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1.2.来源

盖洛普公司的两位专家马库斯·白金汉与柯特·科夫曼他们在2019年出版了一本很有

新意的畅销书《首先，打破一切常规》。他们曾对不同行业的大批优秀经理进行过深入研究。

在书中，他们将自己的研究发现与盖洛普独创的评测和管理基层员工工作环境的工具Q12

结合在一起，全面展示了Q12的魅力。这12个貌似简单的问题，居然可以有效地识别出一

家企业最优秀的部门，也证明了员工民意与企业生产效率、利润率、顾客满意度和员工保留

率之间的关联。

2.作用特点

盖洛普Q12有如下特点：

1、简明扼要，突出重点，易于操作。

2、全员参与，面向基层。盖洛普认为，企业文化建设的关键在于一线经理。如果基层

管理不得力，则高层意志和决策难以贯彻。Q12调查以部门/班组为单位，重在评测基层工

作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进。

3、与企业业绩挂钩。Q12问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，

并能通过元分析等高级统计分析工具，与员工保留率、顾客满意度、生产效率、利润率、安

全等企业经营业绩指标相联系。

4、具有可比性。盖洛普拥有庞大的数据库，能将被测部门的结果与全球业内外其他公

司对比分析。

5、重在行动。许多传统员工调查之所以收效甚微，主要在于忽视行动。盖洛普咨询人

员将在调查基础上，针对各部门/班组编制简明易懂的“盖洛普工作

环境质量得分表”，并使用统一教材，对各级经理进行培训，帮助他们理解Q12结果

和管理理念，实施员工反馈并制定改进方案。

6、推广先进。盖洛普研究表明，不同于传统的员工满意度调查，Q12有助于区分优秀

部门/班组（Q12得分高的部门往往经营业绩优良）。盖洛普咨询人员将根据调查结果，挑

选若干优秀部门，帮助其总结经验并向全公司推广。

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7、问卷统一，便于跟踪。盖洛普建议中兴通讯根据自身情况，定期进行Q12评测，以

持续监测员工敬业度和工作环境，并不断改进。

Q12最大的特点就是从测量和行动两个方面为基层管理