快递服务质量提升策略.pdfVIP

目录

1.相关理论综述

1.1快递业概述

1.2服务质量基本概念

1.3快递服务质量

2.我国快递业现状及发展前景

2.1我国快递业的发展现状

2.2快递业对我国国民经济的意义和影响

2.3我国快递业发展前景

2.4我国快递业服务存在的问题

3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价

3.1顾客的满意度调查

3.1.1顾客满意度调查的目的和方法

3.1.2调查结果及分析

3.2客户服务质量评价体系的原则

3.3建立客户服务质量评价体系的步骤

3.4客户服务质量评价体系的建立

3.4.1一级指标的设立

3.4.2二级指标的设立

3.5各项指标区间确定．

3.6确定评价指标权重

3.6.1构造判断矩阵，确定权重

3.7FE快递公司服务质量的综合评价

3.7.1计算各指标值

3.7.2综合评价结果

3.7.3重要性--满意度分析.

4FedEx西安服务质量改进策略

4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率

4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案

4.3采用分公司的运营管理模式

4.3重视人员素质的提升

5.结论.

中文摘要

快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞

速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈

的竞争.因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍

着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究

并不多见.如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点.

本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存

在的问题.然后以FedEx（中国）西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安

分公司的客户满意度的调查，对FedEx（中国）西安分公司快递服务质量做出客

观的评价,并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析,找出FedEx（中国）西

安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理;强化以顾

客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度,提

出改进的对策和建议。

关键词：快递业;服务质量；评价体系；提升策略

Abstract

Serviceisthefocusandthebaseofdevelopmentforthetransportation

companies．Nowadayswiththeeconomics’fast60wthandfullyevolvedinthe

woddwidecompetition，manytransportationandlogisticscompaniesfacemoreand

morefiercecompetitiveinourcountry。Expressdeliveryserviceisgettingmoreand

morepopularformostcustomers。Especially，theexpressdeliveryservicequality

deliverysuppliersinChina.Atpresent,thereareneithermorestudiesdoneonthe

expressdeliveryservicequalityproblemhomeorabroad，norrelatedstudy

literatures。Therefore，howtoimprovetheexpressdeliveryservicequalityofthose

Chineseenterprisesisafocusofattentionforthisdissertation。

Firstly，thisdissertationanalyzesthecurrentsituationofthedevelopmentof

domesticexpressindustry，andpresentstheexisting