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服务业用语礼仪规范
一、服务用语规范
1.称谓语:
(1)按性别称呼:对成年人一般可以称呼“先生”“女士”,对青年可称“先生”“小姐”;
(2)职务称:经担任的职务为称,如李经理、王主任、宁教授、肖科长等;对穿军装佩带上校
肩排以上的军官可称呼“首长”。
(3)姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”;
(4)职业称:是以职业为特征的称呼,如:王医生、张老师等;对不好把握的中年人可称呼“老
师”。
(5)代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼;
(6)年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
(7)如果对多人称呼,应以年长为先,上级为先,关系远为先。
2.问候语:
一般为称谓语+问候语,或直接使用问候语:“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
(1)初次见面:“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
(2)如果对方是有名望的人:“久仰”、“幸会”。
(3)与熟客人想见:“见到你真高兴”,“好久不见”。
3.欢迎语:
(1)一般称问候语+欢迎语,如果前面加了称呼语,则问候语和欢迎语只选择一个;
如:“王哥,你好!”“王哥,欢迎光临!”“您好,欢迎光临!”
(2)对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如:“中午好,欢迎光临!”“欢迎光临!”
4.欢送语:
(1)完整语:“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
(2)简单语:“谢谢光临!”“谢谢光临,请慢走!”“请走好,再见!”
5.致谢语:“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语:“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”
7.敬语:
(1)请:如“请您稍等”“请您签字”“请问”。
(2)您:如“您好”“您说”。
(3)不客气、没关系、不用谢。
8.征询语:
“您看这个可以吗?”
“我能为您做点什么吗?”
“如果您不介意….我可以….吗?”
9.应答语:
(1)“好的,请稍等!”“好的,马上去办。”
(2)是的、对、不是
10.托辞语:
“对不起”“很遗憾不能帮您的忙”“承蒙您的好意,但是….”
11.祝贺语:
“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”
常用礼貌用语词:您,您好,请,谢谢,对不起,请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
您——您怎么样?您看可以吗?(凡对客人、公司领导用到第二人称时,均使用“您”)
您好——问好时一律使用。
请——请帮我一下,请过来一下,请问一下,(凡需要帮助的,均使用“请”开关有)
谢谢——对请别人怎么样时,可在说完事情后,加上“谢谢”,在帮助结束时,要再次说“谢
谢”。
对不起——凡对别人有影响、的损失的,一律要使用。
请原谅、没关系、别客气、不要紧——常见的致歉词,要经常使用。
再见——不要说拜拜,再见才是正式的告别词,当面和电话均可使用。
二、服务禁语
(1)、否定语:不知道不清楚不是我负责不行我不管这事
(2)、蔑视语:这道菜(这种酒.饮料)很贵这个房间标准很高你还没有结账.
(3)、斗气语:我没听见不是我的错是你自己打翻的
(4)、烦躁语:能快点结账吗已经下班了还要点菜吗这是我们的规定
(5)、反问语:你还不知道吗你不是看过菜单了吗难道还会故意给你算错账吗
三、语言十声
1客人进店有迎声2见到客人有问候声3客人帮忙谢声
4照顾不周有歉声5征询客人有征询声6客人询问答声
7特殊日子有祝贺声8不合理要求时有婉转的推托声
9餐中常有敬语声10客人离店有送声
四、常用服务礼貌用语及动作
餐前:
迎接客人:您好,欢迎光临!中午好,欢迎光临!晚上好,欢迎光临!
您好,中秋节快乐!(均使用15度鞠躬礼)
询问客人:您好,请问您们有预订吗?您好,请问您们几位?
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