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职业化培训-服务素养与沟通能力提升培训

职业化培训_服务素养与沟通能力提升培训

讲师：陈馨贤

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：陈馨贤老师《服务素养与沟通能力提升培训》课程您将学习到:管理的宗旨，是

达成公司目标及持续改善公司业绩。不少晋升至管理层的新任经理，可能从未受过正规管理

培训，也没有为担当管理职责做过相关的准备。

培训大纲：陈馨贤老师的《服务素养与沟通能力提升培训》课程主内容概括：

第一部分职业场合服装

1、男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

2、女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰

3、职业妆容规范

第二部分服务素养与沟通能力提升培训

1、自觉主动地为客户服务

服务意识要渗透到血脉里面

服务水准差一点，服务意识差一截

全民服务意识

强化自己的服务意识

坚持提供客户需要的服务

优秀员工的服务意识

2、服务无小事

细节决定成败

莫以善小而不为

做你应该做的事情

从小处拉近与顾客的距离

多为客户做一些“小事”

3、创新客户服务

服务人性化

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服务个性化

服务标准化

服务创新

即时服务

超值服务

4、案例分析

客服人员提供客户服务的案例分析

客服人员服务态度不佳的负面案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三部分与客户积极沟通，以良好的结果为最终导向

1、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考

服务语言的准确性

服务语言的鲜明性

服务语言的艺术性

服务语言的技巧性

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服务沟通的技巧分组训练

营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业

柔化语言技巧，服务沟通要素

产品介绍的语言技巧训练

服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

倾听技巧训练

耳朵倾听和肢体倾听

表示出你正认真倾听

化聆听为语言

重复引申减少误会

重述对方的意思

表明你的感受

调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议

坦然承认自己的错误

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

综合案例分析及分组讨论

2、沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

根据客户的情绪处理

分组情景演练

用顾客喜欢的方式说话

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用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

第四部分客户投诉处理

1、有效对待客户投诉的意义

客户投诉是企业建立客户忠诚的契机

分析客户投诉的原因

2、客户投诉中的沟通技巧

当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。

如何分辨客户对你是接受还是抗拒

消除抗拒的技巧

回应话术，语言技巧

先跟后带式话术

3、对客户投诉的有效处理

巧妙处理客户抱怨的策略

有效处理客户抱怨的技巧

4、将投诉客户转变成为公司及企业的义务“优质服务”宣传员

分析客户关系断裂的原因

客户投诉管理

采取服务补救赢得客户心

第五部分高品质客户服务礼仪细节--提升专业素养

礼仪的核心概念

尊重对方、尊重自己

握手礼仪最初建立的友好

迎客礼仪

送客礼仪

电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌

电话应对基本礼节

令人产生好感的接听方法

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