药店营业员请换上顾客的脑袋.ppt

;课程目标;目录;“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。〞

——马克思在?资本论?;;顾客绝对不会有错

如果发现顾客有错，一定是我弄错

如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错

如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错

如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错

总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错

顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错;顾客永远是对的;世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。〞表示以后拒绝为某客人效劳。;顾客永远是对的;结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！;没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西：;把顾客当成什么;现状是严重的供大于求！

现实是客户的选择余地巨大！

我们的竞争对手也在不断进步！

客户不依赖我们，我们依赖客户！;;顾客就是自己自己就是顾客;目录;顾客为什么购置？

顾客如何购置？

两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。在销售中做到“知彼〞非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客……;不要带着情绪面对顾客！

从内心感谢顾客！

忍让顾客不讲理！

不与顾客斗智斗勇！

充分赞美顾客！;赞美顾客的根本原那么;信医生或药师

相信广告宣传

喜欢贪小廉价

自我感觉良好

讳疾忌医的人;注

视

留

意;保持正确的姿势

选择正确的位置

时时以顾客为重;当顾客与导购代表的眼神相碰撞时

当顾客四处张望，像是在寻找什么时

当顾客突然停下脚步时

当顾客长时间凝视我们的商品时

当顾客用手触摸我们商品时

当顾客主动提问时;你看什么？

你想买什么？

你要什么药？

谁生病了？

欢送光临！

很快乐为您效劳！

……;您好！

请问您有什么需要？

我可以帮您做点什么？

需要拿出来看一下吗？

……;;;;;;一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，???宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。;让顾客了解商品的使用状况

尽可能鼓励顾客触摸商品

让顾客看到复数以上的商品

介绍天时地利，优势荣誉

数据统计资料，让数字说话

广告宣传及品牌宣传情况

以往顾客使用情况、体验与评价。;要注意调动顾客的情绪

防止强迫推销

注意互动、双向的沟通和交流

使用特性、优点和利益的方案

语言要流利，防止口头禅

防止模糊不清的语言;这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购置动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否那么会招致反感和不满。;脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定;二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。;多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须答复具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。;这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购置太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，防止了顾客退货等矛盾的发生。;帮助顾客比较商品

要实事求是

设身处地地为顾客着想

让商品说话;抱欢送的积极态度

不要与顾客争辩

找出误解的真正原因

不要讲竞争对手的坏话

要不断观察顾客的反响

不懂或无法处理不装懂;反复关心优缺点

询问有无赠品

征询同伴的意见

讨价还价

关心售后效劳;不断发问，假设有所思

索取相同商品来比较

关注导购员的动作与谈话

不断点头

翻阅产品说明和有关资料

查看商品有无瑕疵

离开后又转回来;药店里最好的送别语;顾客为什么购置;吃饱肚子

气氛良好

效劳态度好

有地方住

价格合理

价格优惠

质量可靠

知名品牌

有面子;找

准

需

求;如何对待欲求;目录;讨论

药店顾客的需求和欲求有哪些;对症